本書在分析客戶關系管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上，以源海客戶關系管理軟件及SAP Business One兩款軟件為工具，配套相關可操作性實例及大量真實案例，將客戶關系管理所涉及的工作任務分為客戶關系管理概述、客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務管理、客戶關系管理總結(jié)與發(fā)展八個學習項目，將客戶關系管理的基礎知識與應用技能融合到八個學習項目中，以便幫助讀者在體驗性學習中掌握客戶關系管理的應用性技術(shù)與相關知識。
本書可供高等院校特別是實踐性較強的應用型本科教學使用，同時也適合于企業(yè)客戶關系管理人員及銷售人員自學參考。
本書封面貼有清華大學出版社防偽標簽，無標簽者不得銷售。
（1）體現(xiàn)應用本科教育理念，按照企業(yè)客戶關系管理典型的職業(yè)工作過程來編寫；（2）采用基于行動導向的情境教學模式設；（3）任務驅(qū)動式教學模式的全新體驗，引導學生學習的主動性；（4）采用兩款CRM軟件作為工具。
李文龍，南華大學企業(yè)管理工程本科畢業(yè)，華南理工大學工商管理學院工業(yè)工程碩士畢業(yè)，管理科學與工程副教授。從事企業(yè)管理咨詢多年，縱橫項項目多項，金額50萬元以上，主持并負責開發(fā)過CRM軟件系統(tǒng)，論文7篇，近三年相關作品：
1、創(chuàng)業(yè)管理：企業(yè)經(jīng)營模擬，十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，清華大學出版社，教職成司函〔2013〕184號-87
2、客戶關系管理實務，十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，清華大學出版社，教職成司函〔2013〕184號-85
3、應用型本科柔性實踐教學體系的構(gòu)建與實踐，2014年度廣東省廣東教育教學成果獎（高等教育）培育項目第二類（1189號），負責人，2014
4、職業(yè)教育新常態(tài)下體驗式電子商務專業(yè)人才協(xié)同培養(yǎng)的研究與實踐，2014年度廣東省廣東教育教學成果獎（高等教育）培育項目第二類（1190號），負責人，2014
5、《客戶關系管理實務》，廣東省級精品資源共享課，課程負責人，2014
6、《電子商務》、省級重點專業(yè)，專業(yè)帶頭人，2014
前言Ⅰ
第1章客戶關系管理概述
1.1項目背景描述與能力要求
1.1.1客戶關系管理的產(chǎn)生
1.1.2CRM的定義與目的
1.1.3客戶關系管理系統(tǒng)分類
1.1.4客戶關系管理軟件的發(fā)展前景
1.2CRM軟件安裝及配置
1.2.1源海客戶關系管理軟件的安裝
1.2.2SAP及SAP Business One介紹
思考與討論
實訓11基本結(jié)構(gòu)
實訓12員工管理及權(quán)限配置
案例分析以客戶需求為核心的順豐
第2章客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
2.1客戶關系管理規(guī)劃設計
2.1.1CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容
2.1.2客戶關系管理戰(zhàn)略的類型
2.1.3CRM戰(zhàn)略成功的關鍵因素
2.2客戶關系營銷方案設計
2.2.1客戶滿意與滿意度
2.2.2客戶忠誠與忠誠度
2.2.3SWOT分析
2.3客戶資源軟件管理
2.3.1供應商管理
2.3.2樣品管理
思考與討論
實訓21供應商管理實訓
實訓22產(chǎn)品（服務）項目實訓
案例分析對忠誠客戶的營銷
第3章潛在客戶管理
3.1誰是你的潛在客戶
3.1.1客戶生命周期
3.1.2馬斯洛需求層次理論
3.2尋找潛在客戶的基本方法
3.2.1尋找潛在客戶的原則
3.2.2尋找潛在客戶的通用方法
3.2.3客戶名單創(chuàng)建
3.3接近潛在客戶
3.3.1潛在客戶評估
3.3.2潛在客戶的管理
3.3.3CRM： 把線索客戶變?yōu)檎嬲目蛻?br />
思考與討論
實訓31客戶需求調(diào)查表設計與分析
實訓32做一次電話拜訪
案例分析如何跟進大的潛在客戶
第4章客戶信息管理
4.1建立客戶檔案
4.1.1獲取客戶信息十大渠道
4.1.2如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案
4.1.3建立客戶信息檔案的過程與步驟
4.2客戶數(shù)據(jù)挖掘
4.2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
4.2.2數(shù)據(jù)挖掘的關聯(lián)分析
4.2.3數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應用
4.3客戶細分
4.3.1什么是客戶細分
4.3.2客戶細分與金字塔理論
4.3.3客戶分類分析
思考與討論
實訓41客戶信息錄入
實訓42客戶信息Excel導出與導入
案例分析辣椒辣嗎
第5章客戶體驗與溝通
5.1客戶體驗
5.1.1什么是客戶體驗管理
5.1.2客戶體驗與客戶滿意的關系
5.1.3一對一營銷
5.1.4顧問營銷
5.2客戶聯(lián)系及記錄
5.2.1客戶溝通技巧
5.2.2業(yè)務員必須擁有的四種能力和八種魅力
5.2.3關系營銷知識介紹
5.2.4客戶聯(lián)系案例
5.3客戶需求及記錄
5.3.1客戶需求及層次
5.3.2客戶需求的挖掘
思考與討論
實訓51客戶聯(lián)系及記錄實訓
實訓52客戶需求及記錄實訓
案例分析收銀機的銷售
第6章銷售機會管理
6.1銷售機會活動
6.1.1銷售機會管理介紹
6.1.2銷售漏斗
6.1.3銷售機會管理流程
6.1.4銷售機會應用
6.1.5銷售機會報表
6.2銷售訂單及記錄
6.2.1以客戶為導向的營銷策略
6.2.2銷售情景案例及分析
思考與討論
實訓銷售機會管理實訓
案例分析休閑艇公司的新機會
第7章客戶服務
7.1客戶服務管理
7.1.1SBO系統(tǒng)： 服務管理的基本流程
7.1.2SBO系統(tǒng)的服務跟蹤卡
7.1.3SBO系統(tǒng)的服務合同
7.2正確處理客戶抱怨
7.2.1客戶投訴處理流程
7.2.2客戶投訴處理技巧
7.2.3利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率
7.3客戶服務中心
7.3.1語音呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)
7.3.2呼叫中心系統(tǒng)方案設計
7.3.3SAP Business One服務呼叫
思考與討論
實訓71客戶服務流程圖設計
實訓72服務合同和用戶服務跟蹤卡處理
案例分析為三鹿奶粉解“毒”
第8章客戶關系管理總結(jié)與發(fā)展
8.1CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)
8.1.1CRM功能分布框圖
8.1.2CRM現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
8.1.3CRM在企業(yè)中的應用
8.2移動客戶關系管理的發(fā)展
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