本書運(yùn)用學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程開發(fā)方法，以飯店前廳從業(yè)人員職業(yè)成長規(guī)律為線索，將課程內(nèi)容重組為入職學(xué)習(xí)、對客服務(wù)和基層管理三大模塊。在每一模塊中嵌入真實(shí)的學(xué)習(xí)情境，立足前廳服務(wù)的實(shí)際工作任務(wù)，引入高端酒店真實(shí)的案例和崗位技能要求，參考國家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)，以求知識與技能相輔相成，實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)”“學(xué)中做”。本書可作為高職高專酒店管理專業(yè)教學(xué)用書，也可作為酒店行業(yè)培訓(xùn)教材或酒店從業(yè)人員的自學(xué)用書。
飯店前廳服務(wù)與管理”是酒店管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課程，是培養(yǎng)學(xué)生特定職業(yè)技能的重要課程之一。為了培養(yǎng)學(xué)生良好的專業(yè)意識和較強(qiáng)的職業(yè)技能，適應(yīng)未來工作崗位群的需要，體現(xiàn)高職教育“以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)方針，本教材在編寫過程中，以職業(yè)性、實(shí)用性、先進(jìn)性、規(guī)范性為原則，吸收了國內(nèi)外有關(guān)前廳服務(wù)與管理的新知識、新技能，結(jié)合編者常年積累的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和深入企業(yè)頂崗實(shí)踐的收獲，在理論知識夠用的基礎(chǔ)上，突出實(shí)踐性，強(qiáng)調(diào)對學(xué)生分析問題、解決問題等能力的培養(yǎng)。
本教材具有以下特點(diǎn)：
第yi，教材內(nèi)容新穎，編排全面系統(tǒng)。以飯店前廳從業(yè)人員職業(yè)成長規(guī)律和學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律為線索重組教材內(nèi)容，改變了傳統(tǒng)教材以知識為架構(gòu)的教材編寫方式，采用學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程開發(fā)理念將課程內(nèi)容分成三個(gè)模塊、十個(gè)學(xué)習(xí)情境，內(nèi)容涉及前廳服務(wù)與管理工作的各個(gè)工作領(lǐng)域，更便于教師教授和學(xué)生閱讀。
第二，教材內(nèi)容表現(xiàn)形式多樣，豐富有趣。本書在編寫過程中，盡可能突破傳統(tǒng)教材的理論性過強(qiáng)、學(xué)科性明顯的特點(diǎn)，大量使用圖、表、頁面展現(xiàn)等形式，配合生動的現(xiàn)實(shí)案例和詳盡的分析，穿插典型案例、案例討論、知識鏈接、延伸閱讀、特別提示、服務(wù)必殺技等，以求理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)啟發(fā)性、可讀性。同時(shí)，本教材配套制作了內(nèi)容豐富、畫面精美的教學(xué)課件，與教材內(nèi)容同步，可供教師備課使用。
第三，將練習(xí)穿插于理論知識中，將知識與技能有機(jī)融合。根據(jù)前廳各部門崗位的要求設(shè)計(jì)了多樣化且實(shí)踐性較強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)練習(xí)，將其穿插于相對應(yīng)的理論知識中，以求知識與技能相輔相成，同步提升，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識和專業(yè)技能。
本書由閆秦勤(湖北廣播電視大學(xué))擔(dān)任主編，金麗娟(鄂州職業(yè)大學(xué))、余宜嫻(成都紡織高等�？茖W(xué)校)、包效磊(武漢香海船務(wù)有限公司)、朱露(三峽旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院)擔(dān)任副主編，李海峰教授(重慶公共運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院)擔(dān)任主審。本書在編寫過程中，參考了國內(nèi)外大量的文獻(xiàn)著作和網(wǎng)站資料，得到了許多飯店業(yè)內(nèi)人士的指導(dǎo)，還得到了清華大學(xué)出版社以及相關(guān)院校的大力支持，在此一并表示衷心的感謝。
由于編者學(xué)識水平有限，加之時(shí)間倉促，書中難免有疏漏之處，敬請各位同行和讀者批評指正。
模塊一入職學(xué)習(xí)1
學(xué)習(xí)情境1前廳部基礎(chǔ)知識2
任務(wù)1.1正確認(rèn)識前廳部的地位和任務(wù)3
任務(wù)1.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)5
任務(wù)1.3前廳部的工作崗位與職責(zé)8
任務(wù)1.4前廳布局設(shè)施與環(huán)境11
學(xué)習(xí)情境2前廳服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)19
任務(wù)2.1前廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)19
任務(wù)2.2前廳服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)能力26
模塊二對客服務(wù)31
學(xué)習(xí)情境1賓客抵店前對客服務(wù)32
任務(wù)1.1客房預(yù)訂服務(wù)32
任務(wù)1.2客房預(yù)訂控制管理56
學(xué)習(xí)情境2賓客抵店時(shí)對客服務(wù)60
任務(wù)2.1店外迎接服務(wù)60
任務(wù)2.2店門迎接服務(wù)62
任務(wù)2.3抵店行李服務(wù)64
任務(wù)2.4入住登記服務(wù)74
學(xué)習(xí)情境3賓客住店期間對客服務(wù)89
任務(wù)3.1問訊服務(wù)89
任務(wù)3.2電話總機(jī)服務(wù)98
任務(wù)3.3商務(wù)中心服務(wù)104
任務(wù)3.4金鑰匙服務(wù)110飯·店·前·廳·服·務(wù)·與·管·理目錄任務(wù)3.5行政樓層服務(wù)116
任務(wù)3.6處理賓客投訴122
學(xué)習(xí)情境4賓客離店時(shí)對客服務(wù)130
任務(wù)4.1店外送別服務(wù)130
任務(wù)4.2門廳送別服務(wù)130
任務(wù)4.3離店行李服務(wù)131
任務(wù)4.4結(jié)賬離店服務(wù)133
學(xué)習(xí)情境5賓客離店后對客服務(wù)145
任務(wù)5.1客史檔案的建立與管理145
模塊三基層管理152
學(xué)習(xí)情境1前廳銷售管理153
任務(wù)1.1客房定價(jià)調(diào)控153
任務(wù)1.2前廳銷售的內(nèi)容與要求158
任務(wù)1.3前廳銷售的流程與技巧159
學(xué)習(xí)情境2前廳服務(wù)質(zhì)量管理163
任務(wù)2.1前廳服務(wù)質(zhì)量的含義164
任務(wù)2.2前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點(diǎn)165
任務(wù)2.3前廳服務(wù)質(zhì)量控制169
任務(wù)2.4前廳部的全面質(zhì)量管理175
學(xué)習(xí)情境3前廳信息管理180
任務(wù)3.1前廳部信息管理概述180
任務(wù)3.2前廳部與其他部門的信息溝通182
任務(wù)3.3計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳部的應(yīng)用187
參考文獻(xiàn)192
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