本書分為七章，以民航服務(wù)中涉及的心理學(xué)主要內(nèi)容為基本框架，遵循實用、夠用的原則，以行動為導(dǎo)向，從工作需要出發(fā)構(gòu)建相關(guān)內(nèi)容。在大量通俗易懂的理論闡述基礎(chǔ)上，每節(jié)后穿插安排課外閱讀材料和案例討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高其在實踐中運用心理學(xué)技巧的能力。
本書可作為高職高專航空服務(wù)類專業(yè)的教學(xué)用書，亦可供相關(guān)專業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)時使用。
第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述 1
第一節(jié) 服務(wù)及民航服務(wù)概述 1
一、服務(wù)概述 1
二、民航服務(wù)概述 3
三、民航服務(wù)人員的基本要求 4
練習(xí) 6
第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象、內(nèi)容及意義 14
一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象 14
二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容 14
三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義 15
練習(xí) 16
第二章 民航服務(wù)意識 18
第一節(jié) 服務(wù)意識概述 18
一、意識的含義 18
二、服務(wù)意識的內(nèi)涵 19 第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述 1
第一節(jié) 服務(wù)及民航服務(wù)概述 1
一、服務(wù)概述 1
二、民航服務(wù)概述 3
三、民航服務(wù)人員的基本要求 4
練習(xí) 6
第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象、內(nèi)容及意義 14
一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象 14
二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容 14
三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義 15
練習(xí) 16
第二章 民航服務(wù)意識 18
第一節(jié) 服務(wù)意識概述 18
一、意識的含義 18
二、服務(wù)意識的內(nèi)涵 19
三、良好服務(wù)意識的要求 20
練習(xí) 21
項目訓(xùn)練 21
第二節(jié) 民航服務(wù)意識的樹立 22
一、民航服務(wù)意識的要求 22
二、民航服務(wù)意識的體現(xiàn) 22
練習(xí) 24
項目訓(xùn)練 24
第三節(jié) 在細微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識 27
一、細微服務(wù)的內(nèi)涵 27
二、細微服務(wù)的體現(xiàn) 27
三、細微服務(wù)的作用 29
四、在細微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識的具體要求 30
練習(xí) 30
第三章 培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好心理品質(zhì) 33
第一節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒管理 33
一、情緒與健康 33
二、民航服務(wù)人員常見的情緒問題 35
三、情緒管理策略 38
練習(xí) 45
項目訓(xùn)練 45
第二節(jié) 民航服務(wù)人員的壓力應(yīng)對 49
一、壓力與健康 49
二、民航服務(wù)人員常見的壓力源 51
三、壓力的應(yīng)對 52
練習(xí) 58
項目訓(xùn)練 58
第三節(jié) 民航服務(wù)人員的耐挫力 59
一、挫折的產(chǎn)生 59
二、民航服務(wù)人員的挫折反應(yīng) 61
三、增強耐挫力 65
練習(xí) 67
項目訓(xùn)練 67
第四章 滿足或超越旅客的需要 70
第一節(jié) 需要概述 70
一、需要的概念及特點 70
目 錄
二、需要層次理論 71
三、民航服務(wù)人員了解旅客需要的重要性 74
練習(xí) 76
第二節(jié) 電話咨詢時旅客的主導(dǎo)需要及服務(wù) 79
一、電話咨詢時的工作內(nèi)容與特殊性 79
二、電話咨詢時旅客的主導(dǎo)需要 79
三、電話咨詢時的注意事項 80
練習(xí) 81
項目訓(xùn)練 81
第三節(jié) 民航售票處旅客的主導(dǎo)需要及服務(wù) 82
一、民航售票處的工作內(nèi)容與特殊性 82
二、民航售票處旅客的主導(dǎo)需要 83
三、滿足或超越旅客的需要 83
練習(xí) 86
項目訓(xùn)練 86
第四節(jié) 值機處旅客的主導(dǎo)需要及服務(wù) 88
一、值機處的工作內(nèi)容與特殊性 88
二、值機處旅客的主導(dǎo)需要 90
三、滿足或超越旅客的需要 91
練習(xí) 92
項目訓(xùn)練 92
第五節(jié) 候機室旅客的主導(dǎo)需要及服務(wù) 93
一、候機室的工作內(nèi)容與特殊性 93
二、候機室旅客的主導(dǎo)需要 94
三、滿足或超越旅客的需要 95
練習(xí) 98
項目訓(xùn)練 98
第六節(jié) 空中服務(wù)旅客的主導(dǎo)需要及服務(wù) 105
一、空中服務(wù)的工作內(nèi)容與特殊性 105
二、空中服務(wù)旅客的主導(dǎo)需要 105
三、滿足或超越旅客的需要 106
練習(xí) 108
項目訓(xùn)練 108
第七節(jié) 行李提取處旅客的主導(dǎo)需要及服務(wù) 111
一、行李提取處的工作內(nèi)容與特殊性 111
二、行李提取時旅客的主導(dǎo)需要 112
三、滿足或超越旅客的需要 112
練習(xí) 113
項目訓(xùn)練 113
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