第1章 前期物業服務百問百答
第1節 物業管理處籌建
問題01：管理處人員如何定編
問題02：管理人員應該在何時到位
問題03：應配備哪些物業管理用具
問題04：管理處應該制定哪些管理制度
問題05：如何裝備管理處用房
問題06：要與哪些部門建立良好的公共關系
問題07：應該辦理好哪些印鑒證照
第2節 物業項目接管驗收
問題01：驗收前應準備好哪些表格
問題02：資料驗收交接的要求是什么
問題03：如何進行房屋實體驗收
問題04：為何必須堅持合格一項接管一項
問題05：為什么要明確接管日期，劃清責任界線
第1章 前期物業服務百問百答
第1節 物業管理處籌建
問題01：管理處人員如何定編
問題02：管理人員應該在何時到位
問題03：應配備哪些物業管理用具
問題04：管理處應該制定哪些管理制度
問題05：如何裝備管理處用房
問題06：要與哪些部門建立良好的公共關系
問題07：應該辦理好哪些印鑒證照
第2節 物業項目接管驗收
問題01：驗收前應準備好哪些表格
問題02：資料驗收交接的要求是什么
問題03：如何進行房屋實體驗收
問題04：為何必須堅持合格一項接管一項
問題05：為什么要明確接管日期，劃清責任界線
問題06：驗收中發現不合格問題怎么辦
問題07：接管驗收遺留問題怎么處理
問題08：如何落實保修事宜
第3節 物業項目入伙服務
問題01：新樓入伙前期要做好哪些準備工作
問題02：如何確認業主的身份
問題03：入伙前須做好哪些危機預防措施
問題04：入伙前的人員培訓內容有哪些
問題05：如何做好入伙現場管理
問題06：入伙現場如何應急處理常見問題
問題07：應向入伙人發放哪些資料
問題08：怎樣驗證業主的資料
問題09：業主入伙時應預交哪些費用
問題10：業主驗房時發現問題怎么辦
問題11：水、電、氣不能及時開通怎么辦
問題12：物業延期入伙怎么辦
問題13：入伙后期如何聯絡物業建設單位和業主
第2章 客戶服務百問百答
第1節 客服中心的管理
問題01：客服中心的職責是什么
問題02：客服中心應遵循哪些工作原則
問題03：對客服中心的工作有何要求
問題04：對客服中心工作人員的儀表有何要求
問題05：對客服中心工作人員的儀態有何要求
問題06：客服中心工作人員的基本禮貌用語有哪些
問題07：客服中心工作人員的對客服務用語有何要求
問題08：客服中心如何進行交接班
問題09：如何管理管理處的鑰匙
第2節 日常服務的開展
問題01：如何接待與送別業主
問題02：如何進行裝修審批
問題03：客服中心如何收裝修費、物管費
問題04：客服中心如何退裝修押金
問題05：如何采取措施有效防止干擾
問題06：如何管理門禁IC卡
問題07：如何做好業主（用戶）郵件收發工作
問題08：客服中心如何催交管理費用
問題09：如何為客戶辦理搬入搬出放行條
問題10：如何辦理固定車位的租用
問題11：如何辦理非固定車位的租用
問題12：如何辦理向總經理投訴的接待預約
問題13：如何辦理用戶公司水牌制作
問題14：如何為業主（用戶）出具場地證明
問題15：如何辦理用戶租借會議室的手續
問題16：如何辦理專用貨梯手續
問題17：如何辦理拾遺或用戶失物認領手續
第3節 客戶的走訪回訪
問題01：走訪回訪有哪些類別
問題02：走訪回訪有哪些方式
問題03：走訪回訪的內容有哪些
問題04：走訪的人員怎樣安排最好
問題05：走訪的時間怎樣安排最好
問題06：走訪、回訪業主（用戶）要注意哪些細節
問題07：如何做好投訴的回訪
問題08：維修回訪的內容有哪些
問題09：維修回訪的原則是什么
問題10：維修回訪的語言有何要求
問題11：維修回訪時間有何要求
第4節 客戶投訴處理
問題01：業主（用戶）為什么會對設備設施投訴
問題02：業主（用戶）為什么會對管理服務投訴
問題03：業主（用戶）為何會對突發事件投訴
問題04：投訴者有哪些種類
問題05：投訴者的心態有哪幾類
問題06：投訴處理時為什么要換位思考
問題07：怎樣區分有效投訴與無效投訴
問題08：處理投訴為何要快速反應
問題09：處理投訴時為什么要適度拒絕
問題10：為什么要及時對投訴做總結
問題11：投訴處理的程序是怎樣的
問題12：投訴處理要填好哪些記錄
第5節 客戶關系維護
問題01：客戶資料的內容有哪些
問題02：可通過哪些途徑收集客戶資料
問題03：怎樣對客戶資料進行分類管理
問題04：如何確保客戶資料得到有效使用
問題05：如何對客戶資料歸檔和清理
問題06：哪些客戶是物業公司的重要客戶
問題07：如何特別關照關鍵客戶
問題08：怎樣深入了解業主的需求和期望
問題09：如何與業主委員會進行有效溝通
問題10：怎樣運用公告、通知類文書與業主溝通
問題11：業主懇談會有哪些種類
問題12：如何開好業主懇談會的方法
問題13：哪些鄰里糾紛要積極化解
第6節 社區文化建設
問題01：社區文化的硬件通常有哪些
問題02：可以開展哪些體育類社區文化活動
問題03：可以開展哪些文學類社區文化活動
問題04：可以開展哪些藝術類社區文化活動
問題05：可以開展哪些康體類社區文化活動
問題06：可以開展哪些經濟類社區文化活動
問題07：如何制訂社區文化活動方案
問題08：怎樣促成業主（用戶）自發性活動的形成
問題09：怎樣因勢利導組織一些大型活動
問題10：怎樣加強社區文化建設的檔案管理
問題11：如何管理好社區的宣傳欄
問題12：宣傳欄的內容應從哪些方面著手
問題13：如何營造小區節日氣氛
第3章 保安服務百問百答
第1節 保安員管理
問題01：對保安員的儀容儀表有何要求
問題02：對保安員的著裝有何要求
問題03：對保安員有何紀律要求
問題04：對保安員外出有何要求
問題05：對保安員的交接班有何要求
第2節 保安執勤基本要求
問題01：保安執勤常用文明禮貌用語有哪些
問題02：道口崗保安的常用禮節禮貌用語有哪些
問題03：車庫崗保安的禮節禮貌用語有哪些
問題04：巡邏崗保安的禮節禮貌用語有哪些
問題05：門崗（固定）保安應保持怎樣的形象
問題06：流動崗保安應保持怎樣的形象
問題07：執勤中會遇到哪些不執行規定、不聽勸阻的情況
問題08：執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的情況怎么辦
問題09：當保安員正常執勤受到沖擊時怎么辦
問題10：醉酒滋事或精神病人闖入保護目標時怎么辦
問題11：小區業主（用戶）之間發生酗酒斗毆時怎么辦
問題12：當小區發生不法分子搶劫時怎么辦
問題13：當小區發生盜竊時怎么辦
問題14：業主（用戶）家中發生刑事治安案件時怎么辦
問題15：當小區發生突然停水、停電時怎么辦
問題16：因各種原因電梯停運導致人員被困時怎么辦
問題17：當小區樓內發生水浸情況時怎么辦
問題18：當小區內發生水管、暖氣管、片爆裂時怎么辦
問題19：感煙探測器報警時怎么辦
問題20：當發生液化氣（天然氣）體泄漏或爆炸時怎么辦
問題21：哪些重大事項需要報告
問題22：重大事項報告的內容有哪些
問題23：重大事項報告的報告程序是怎樣的
問題24：重大事項報告的報告時限有何要求
第3節 門衛服務
問題01：門衛服務的任務是什么
問題02：對出入大門人員驗證有何基本要求
問題03：為什么要對進出大門的車輛、物資進行查問
問題04：對進出大門的車輛、物資檢驗的基本要求是什么
問題05：如何查驗出入大門的人、車、物
問題06：門衛如何換崗交接
第4節 大堂崗保安服務
問題01：如何管理出入的人員
問題02：怎樣控制物品的搬入
問題03：怎樣控制物品的搬出
問題04：住戶要求臨時存放物品怎么辦
問題05：怎樣做好大堂和電梯的監視
第5節 巡邏服務
問題01：巡邏檢查的內容與要求有哪些
問題02：巡邏簽到的基本要求是什么
問題03：巡邏中發現推銷員怎么辦
問題04：巡邏中發現可疑人員怎么辦
問題05：巡樓時發現用戶未鎖門怎么辦
問題06：深夜發現用戶室內有人且熄燈在內或從事其他活動怎么辦
問題07：巡邏中發現可疑爆炸物品怎么辦
問題08：巡邏中發現轄區車輛違規停放怎么辦
問題09：巡邏時如何防止失誤和漏檢
第6節 監控服務
問題01：如何操作與檢查監控設備
問題02：發生戶內報警怎么辦
問題03：發生周邊報警怎么辦
問題04：電視屏顯示有不正常情況發生怎么辦
問題05：當主機發出火警信號時怎么辦
問題06：如何使用與保管錄像帶
第7節 車輛管理服務
問題01：使用人工道閘的停車場有車進入時怎么處理
問題02：使用智能化IC智能卡的停車場有車進入時怎么處理
問題03：使用車輛出入登記卡管理的營業性車庫（場）有車駛出時怎么處理
問題04：使用IC卡智能化管理的營業性車庫（場）有車駛出時怎么處理
問題05：辦理月卡的業主駕駛其他車輛出入庫（場）怎么辦
問題06：應怎樣做好車輛的保管工作
問題07：車輛出庫如何核對車輛和車主
問題08：應做好哪些停車費收取的準備工作
問題09：怎樣管好車輛進出場與收費
問題10：如何進行日收費結算
問題11：怎樣上交停車費
問題12：停車場收費有哪些技巧
問題13：停車場停電怎么辦
問題14：收款系統發生故障怎么辦
問題15：停車場發生火警怎么辦
問題16：停車場的消防系統發生故障怎么辦
問題17：停車場出現斗毆等暴力事件怎么辦
問題18：停車場出現盜竊或破壞事件怎么辦
問題19：停車場有醉酒者怎么辦
問題20：車輛發生碰撞怎么辦
問題21：車主失卡、卡損毀怎么辦
問題22：停車場車道堵塞怎么辦
問題23：停車場的電梯故障怎么辦
問題24：軍、警車輛不按規定停放或不交停車費怎么辦
問題25：停車場出現異常情況如何處理
問題26：車輛發生損毀（如撞車、刮車等）情況怎么辦
問題27：停車場內車輛著火怎么辦
問題28：停車場內發生盜（搶）車輛沖卡怎么辦
問題29：車輛發生故障及撞閘怎么辦
問題30：進（出）道口交通受阻怎么辦
第8節 火災撲救
問題01：滅火的基本原理是什么
問題02：基本的滅火方法有哪些
問題03：火災的種類及滅火基本措施是什么
問題04：如何進行火情報警通報
問題05：如何進行火災撲救
問題06：如何在火場救人
問題07：如何在火場疏散人員
問題08：如何在火場疏散與保護物資
問題09：如何防、排煙
問題10：撲救火險怎樣防爆
問題11：火災發生時怎樣做好安全警戒
第4章 工程維保服務百問百答
第1節 物業設施設備運行維護管理
問題01：供配電系統運行管理有何要求
問題02：供配電系統保養項目有哪些
問題03：如何對供配電設施設備進行巡視監控
問題04：供配電設施設備觸電怎么辦
問題05：配電柜自動空氣開關跳閘怎么辦
問題06：變配電房發生水浸時怎么辦
問題07：如何對柴油發電機運行進行巡視監控
問題08：柴油發電機“飛車” 怎么辦
問題09：柴油發電機房發生水浸時怎么辦
問題10：中央空調系統運行管理有何要求
問題11：空調系統維修保養有哪些項目
問題12：如何對中央空調運行進行巡視監控
問題13：中央空調發生制冷劑泄漏時怎么辦
問題14：中央空調機房發生水浸時怎么辦
問題15：給排水系統運行管理有何要求
問題16：給排水系統保養項目有哪些
問題17：如何對給排水設施設備進行巡視監控
問題18：主供水管爆裂怎么辦
問題19：水泵房發生水浸時怎么辦
問題20：消防系統運行管理有何要求
問題21：消防系統保養項目有哪些
問題22：如何對消防系統運行進行監控
問題23：消防系統出現異常怎么辦
問題24：弱電系統運行管理有何要求
問題25：弱電系統有哪些保養項目
問題26：如何對弱電系統運行進行巡視監控
問題27：電梯及提升設備運行管理有何要求
問題28：電梯維保項目有哪些
問題29：如何對電梯進行日常巡查與維護
問題30：電梯困人如何救援
問題31：如何對扶梯進行日常巡查、維護
第2節 房屋建筑日常養護與完損鑒定
問題01：房屋維修管理可分幾個工作階段
問題02：房屋的零星養護項目有哪些
問題03：房屋計劃養護的周期是怎樣的
問題04：如何做好地基基礎的養護
問題05：如何做好樓地面工程的養護
問題06：如何做好墻臺面及吊頂工程的養護
問題07：如何做好門窗工程的養護
問題08：如何做好屋面工程維修養護
問題09：如何做好通風道的養護管理
問題10：房屋完損等級評定有幾個等級
問題11：房屋完損等級評定的部位有哪些
問題12：房屋完損等級評定的頻次有何規定
問題13：房屋完損等級評定的方法有哪些
問題14：如何計算房屋完好率、危險率
問題15：危房的危險程度怎樣劃分
問題16：如何管理好危房
第3節 水電管理
問題01：正常的維修保養必須停電（水）時該怎么辦
問題02：如何管理消火栓（水）的使用
問題03：如何管理公共用水
問題04：如何管理公共用電
問題05：如何管理生活用水
問題06：跑水事故如何處理
問題07：突然停電該怎么辦
問題08：突然停水該怎么辦
問題09：如何對臨時用電進行管理
第4節 入住裝修管理
問題01：入伙期間驗房人員的工作重點是什么
問題02：如何解決業主在驗收中提出的問題
問題03：怎樣解決驗房中可能遇到的情況
問題04：怎樣做好工程保修管理
要點05：用戶裝修申請時應提供哪些圖紙
問題06：怎樣了解業主的真實裝修意圖
問題07：裝修單位應到工程部辦理哪些手續
要點08：如何加強裝修材料用品的管理
問題09：怎樣管理水、電線路施工
問題10：如何防范業主的結構改造
問題11：應對業主的地板、地磚鋪設提出哪些建議
問題12：如何管理業主的下水管道、煙道的施工
問題13：如何管理業主的木工施工
問題14：如何管理業主的油漆施工
問題15：裝修現場定期巡查的內容有哪些
問題16：如何預防裝修違規
問題17：二次裝修查驗的內容有哪些
第5節 日常維修服務
問題01：如何對業主日常維修作出時間安排
問題02：什么是維修三檢測和三回訪制度
問題03：怎樣獲得設備維修信息
問題04：如何維修墻和頂棚（石膏板基層）
問題05：如何更換地面或墻面瓷磚、瓷片
問題06：如何更換外墻面、地面馬賽克
問題07：如何堵地下室墻體的孔洞
問題08：如何修補損壞的人行道和車道
問題09：如何修補開裂墻體和地面
問題10：如何修補損壞的踏步
問題11：如何修補抹灰層
問題12：如何維修滲水外墻
問題13：如何維修屋面水池（或水箱）
問題14：如何屋面修漏（剛性屋面）
問題15：如何修理門窗
問題16：如何換鎖（木門、鐵門）
問題17：如何排除配電室開關故障
問題18：住戶家中無電如何處理
問題19：插頭無電如何處理
問題20：住房門鈴不響如何處理
問題21：燈不亮如何處理
問題22：樓上水漏到樓下如何處理
問題23：個別樓層停水如何處理
問題24：如何維修墻內水管
問題25：水龍頭漏水如何處理
問題26：開關、接頭漏水如何處理
問題27：洗臉（菜）盆漏水如何處理
問題28：洗臉（菜）盆堵塞如何處理
問題29：馬桶堵塞及漏水怎么處理
問題30：如何處理浴缸堵塞和漏水
問題31：如何疏通地漏
第5章 物業環境維護百問百答
第1節 保潔服務
問題01：物業保潔日常管理內容有哪些
問題02：物業保潔日常管理的基本要求是什么
問題03：如何開展保潔質量檢查
問題04：如何清潔樓道
問題05：如何清潔保養樓層
問題06：如何清潔瓷磚、噴涂和大理石墻面
問題07：如何清潔玻璃門、窗、幕墻
問題08：如何清潔值班室、崗亭
問題09：如何清潔地下室、天臺、轉換層
問題10：如何清潔自行車房（棚）
問題11：如何清潔停車場
問題12：如何清潔室外地面
問題13：如何清潔公共場地和馬路
問題14：如何清潔綠地
問題15：如何清潔各種燈具
問題16：如何清潔雕塑裝飾物、宣傳欄、標志宣傳牌
問題17：如何疏通散水坡和排水溝
問題18：如何疏通地下雨、污水管井
問題19：如何清潔房屋天面、雨篷
問題20：如何清潔游樂場
問題21：如何清潔噴水池
問題22：如何做好垃圾中轉站的清潔
問題23：如何清理化糞池
問題24：如何清潔垃圾池（箱）
問題25：雨天及雪天清潔人員應怎么做
問題26：火災后清潔人員應怎么做
問題27：污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢清潔人員應怎么做
問題28：暴風雨影響環境衛生清潔人員應怎么做
問題29：樓層內發生水管爆裂事故該怎么辦
問題30：戶外施工影響環境衛生該怎么辦
問題31：新入住裝修期清潔人員應怎么做
第2節 綠化管理
問題01：如何給喬、灌木整形、修剪
問題02：如何給喬、灌木澆水
問題03：如何給喬、灌木施肥
問題04：如何進行綠化補缺
問題05：如何識別與防治白粉病
問題06：如何識別與防治黑斑病
問題07：如何識別與防治青枯病
問題08：如何識別與防治蚜蟲
問題09：如何識別與防治蚧殼蟲
問題10：識別與防治螨蟲
問題11：草坪的分級標準是怎樣的
問題12：如何修剪草坪
問題13：給草坪淋水的標準是怎樣的
問題14：如何給草坪除雜草
問題15：如何給草坪施肥
問題16：如何防治草坪的病蟲害
問題17：草坪打孔、疏草、更換的要求是怎樣的
問題18：發生旱災時應采取什么措施加以緩解
問題19：發生水災時應采取什么措施加以緩解
問題20：發生風災時應采取什么措施加以緩解
問題21：怎樣預防山體滑坡
問題22：山體滑坡發生時該怎么辦
問題23：怎樣預防凍害
問題24：凍害發生后該怎么辦
問題25：如何操作使用噴霧器
問題26：如何使用和保管綠化藥品
第3節 蟲害防治與消殺管理
問題01：物業常見蟲害有哪些
問題02：如何做好蚊、蠅、蟑螂消殺工作
問題03：如何做好滅鼠工作
問題04：如何確保消殺工作安全
問題05：如何對蚊類進行綜合防治
問題06：如何對蠅類進行綜合防治
問題07：如何對蟑螂進行綜合防治
問題08：如何對鼠類進行綜合防治
第4節 物業違章搭建管理
問題01：物業小區內違章搭建的行為主體有哪些
問題02：物業小區內違章搭建管理的主體是誰
問題03：物業小區內違章搭建有哪些類型
問題04：物業企業對違章搭建處理的方法有哪些
問題05：物業企業處理違章搭建的程序是怎樣的
第5節 物業區域污染防治
問題01：物業區域內的污染有哪幾類
問題02：物業小區內大氣污染是怎樣產生的
問題03：如何防治物業小區內的大氣污染
問題04：物業區域水體污染是怎樣產生的
問題05：如何防治物業區域內的水體污染
問題06：物業小區內固體廢棄物污染來源于哪里
問題07：如何防治物業小區內的固體廢棄物污染
問題08：治理固體廢棄物污染有哪些措施
問題09：噪聲污染的衛生標準是什么
問題10：物業區域的噪聲來源于哪里
問題11：噪聲污染有哪些防治措施
問題12：什么是“黑色污染”
問題13：怎樣防治 “黑色污染”
第6章 專業服務外包控制百問百答
第1節 外包業務的確定
問題01：物業公司可以從市場上獲得哪些專業化服務
問題02：如何確定外包業務范圍
問題03：怎樣做好外包服務準備工作
第2節 服務供應商的選擇與簽約
問題01：如何確定服務供應商的評定標準
問題02：怎樣尋找潛在的服務供應商
問題03：如何對服務供應商進行調查
問題04：要在哪些方面對服務供應商進行比較
問題05：服務外包合同宜采取什么形式
問題06：服務外包合同談判的內容有哪些
問題07：服務外包合同包括哪些條款
問題08：如何審核服務外包合同
問題09：如何簽訂服務外包合同
第3節 服務外包質量控制
問題01：如何制定服務外包質量標準
問題02：如何加強與服務供應商的溝通
問題03：如何開展服務質量檢查
問題04：如何處理外包服務質量的問題
參考文獻
新書資訊