前言
以顧客為中心，用服務創造價值已成為當今企業在競爭中取勝的法則。禮儀作為服務制勝的重要保障，可以提高從業人員的服務意識和職業素養，贏得顧客的滿意，因此，服務禮儀成為近年來行業培訓的熱點。
中等職業教育作為一支重要的培訓隊伍，其優勢是講求實用，注重可操作性。本書體現了任務驅動的教學方法，本著“任務為主線，學生為主體，以實踐為導向”的設計思想。一方面，以貫徹技能培訓為主，注重任務的引領、分析與體驗，讓學生通過分析任務，在知識點撥的環節中找到解決問題的辦法，在情境體驗中完成任務，學習與實踐相結合。另一方面， 本書在內容上力求簡潔、淺顯易懂，且配有圖片和情境任務便于師生理解和互動。全書共分為八個模塊，分別從服務禮儀概述、形象禮儀、儀態禮儀、交往禮儀、語言禮儀、飯店服務禮儀、國際接待禮儀、我國主要客源國（地區）與少數民族禮儀習俗等幾個方面進行了介紹。通過學習，培養學生規范的服務禮儀，切實提高學生的實踐操作能力。
由于各地教學環境存在差異，具體學時安排建議如下表（總學時）：
模 塊 課 程 內 容 建 議 學 時
模塊一 服務禮儀概述 6
模塊二 服務人員形象禮儀 6
模塊三 服務人員儀態禮儀 6
模塊四 服務人員交往禮儀 4
模塊五 服務人員語言禮儀 6
模塊六 飯店服務禮儀 8
模塊七 國際接待禮儀常識 6
模塊八 我國主要客源國和地區的禮儀習俗 10
附錄 我國少數民族禮儀 2
總學時 54
本書由張淑珍、楊笑蕾、徐春燕、申建偉、周偉東和李珊共同編寫。具體分工如下：模塊一、模塊三、模塊四和附錄部分由張淑珍編寫；模塊二由周偉東編寫；模塊五由楊笑蕾編寫；模塊六由徐春燕編寫；模塊七由申建偉編寫；模塊八由李珊編寫；李珊協助拍攝照片。全書由張淑珍統稿。
本書在編寫過程中參閱了大量的相關書刊與資料，在此向相關作者致以衷心的感謝。
由于編者水平所限，書中難免有不足之處，懇請廣大讀者批評指正。
編 者
2012年12月1日
目錄
模塊一 服務禮儀概述 1
任務一 認識服務禮儀 2
任務二 培養服務中的禮儀意識 8
模塊二 服務人員形象禮儀 12
任務三 注重著裝 13
任務四 設計你的容貌 16
模塊三 服務人員儀態禮儀 24
任務五 訓練端莊儀態 25
任務六 做個微笑天使 33
模塊四 服務人員交往禮儀 37
任務七 鞠躬表達你的敬業 38
任務八 握手傳遞你的熱情 40
任務九 做一個“有禮”的介紹者 42 目錄
模塊一 服務禮儀概述 1
任務一 認識服務禮儀 2
任務二 培養服務中的禮儀意識 8
模塊二 服務人員形象禮儀 12
任務三 注重著裝 13
任務四 設計你的容貌 16
模塊三 服務人員儀態禮儀 24
任務五 訓練端莊儀態 25
任務六 做個微笑天使 33
模塊四 服務人員交往禮儀 37
任務七 鞠躬表達你的敬業 38
任務八 握手傳遞你的熱情 40
任務九 做一個“有禮”的介紹者 42
任務十 電話禮儀——聽出你的笑容 44
模塊五 服務人員語言禮儀 47
任務十一 服務語言概述 48
任務十二 服務語言的運用 59
模塊六 飯店服務禮儀 69
任務十三 前廳接待禮儀 70
任務十四 客房服務禮儀 75
任務十五 餐飲服務禮儀 83
模塊七 國際接待禮儀常識 92
任務十六 國際交往禮儀 93
任務十七 饋贈禮儀 99
任務十八 宴請禮儀 103
模塊八 我國主要客源國和地區的禮儀習俗 108
任務十九 我國主要客源國的禮儀習俗 109
任務二十 港澳地區禮儀習俗 122
附錄 我國主要少數民族的禮儀和習俗 127
參考文獻 131
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