《服務營銷與管理：基于戰略的視角（第2版）》基于戰略的視角，并結合我國具體國情，詳細闡述了服務營銷與管理的價值，以及如何創造服務價值和通過實際服務為顧客傳遞價值。《服務營銷與管理：基于戰略的視角（第2版）》在翻譯和編寫過程中融入了一些新的觀點和理念，并加入了最新的研究成果，探討了如電子服務等服務管理學科最前沿的問題，時效性、實用性強。《服務營銷與管理：基于戰略的視角（第2版）》適用于大專院校相關專業師生、服務企業管理人員以及對服務營銷與管理問題感興趣的讀者。
這是一本全新、全面而且具有全球視野的服務營銷管理專著，它會為每位讀者帶來全新的感覺。
——列昂納多·L·白瑞 全球著名服務營銷教授，美國梅斯商學院教授，《探索服務之魂》的作者
本專著豐富了服務營銷學科的研究，邏輯性極強的篇章結構、清晰折論述，會使使用《服務營銷與管理：基于戰略的視角(第2版)》的教師和學生如沐春風。
——史蒂夫·奧克斯 利物浦大學教授
這是一本營銷專業學生、教師和對服務營銷感興趣的管理者必讀的教科書。
——凱爾·格朗霍格 挪威經濟與管理學院
這是一本將現代服務營銷理論與實踐完美結合的全新和全面的專著。
——彼得·利夫朗 荷蘭格羅寧根大學和德國約翰－沃爾夫岡－歌德大學教授
由于它的卓越，所以才有了第二版。我特別欣賞這本專著對市場和顧客導向的持續關注；特別欣賞它對于B2B服務的融合性研究；特別欣賞它對服務企業中人力資源管理方面精辟的論述，更欣賞《服務營銷與管理：基于戰略的視角(第2版)》獨一無二的對服務營銷理論精辟的論述。這是讀者的福分。
——伯恩德·格爾特
韋福祥，遼寧撫順人，管理學博士（后）。現任天津師范大學管理學院院長、教授。1997—1998年曾留學于匈牙利布達佩斯經濟大學市場營銷系，訪問學者，并兼任匈牙利最大的中文報紙《歐洲之聲報》常務副總編。2005年赴英國利茲大學訪問交流，2006年以訪問教授身份赴芬蘭瑞典語經濟與管理學院講學、工作，與該校教授——服務管理學科創始人之一的克里斯廷·格羅魯斯及白寶麗教授（Pia Polsa）共同從事項目研究工作。
第1篇 服務價值創造
第1章 服務
1.1 導言
1.2 服務領域縱覽
1.2.1 各國服務業發展趨勢
1.2.2 服務業發展與經濟演進
1.3 服務企業發展過程中所無法控制的宏觀要素
1.3.1 人口統計要素
1.3.2 政府調控要素
1.3.3 經濟要素
1.3.4 技術要素
1.3.5 社會要素
1.4 行業環境掃描：與營銷相關聯的服務業發展趨勢
1.4.1 國際化趨勢
1.4.2 商業原則的導人
1.4.3 核心業務能力培養
1.4.4 核心業務能力提升
1.4.5 產品與服務：日益消失的差距
1.4.6 服務傳遞方式與資產結構的變革
1.5 服務業發展影響要素概覽
1.5.1 金融服務
1.5.2 企業服務
1.6 服務業發展趨勢與市場調查
1.7 服務業發展影響要素地圖
本章小結
問答題
作業
第2章 服務營銷管理基礎
2.1 導言
2.2 什么是服務
2.2.1 服務定義
2.2.2 服務的基本特性
2.2.3 理解服務概念必須明確的5個問題
2.2.4 服務的分類
2.3 服務管理
2.3.1 服務戰略管理
2.3.2 服務市場戰略
2.3.3 服務關系管理
2.3.4 服務資產與服務能力
2.3.5 服務需求與服務供給的匹配
2.3.6 為利益相關者提供價值
……
第3章 購買行為與市場細分
第2篇 創造服務價值
第4章 服務關系與服務品牌
第5章 服務質量
第6章 服務組織的市場戰略
第7章 服務國際化
第3篇 通過實際服務經歷為顧客傳遞價值
第8章 服務與電子服務
第9章 服務創新
第10章 人員、過程與有形證據
第11章 渠道、促銷與價格
第12章 服務戰略實施、績效評價與控制
第1篇 服務價值創造
本書是一本服務營銷與管理方面的專著。而服務營銷則是關于“人”，特別是關于怎樣關懷人的學科。因此，本書所包括的3篇內容全部與顧客及其他利益相關者所追尋的“價值”息息相關。這3篇內容主要包括：
★了解服務價值創造過程：
★為顧客創造價值；
★為顧客傳遞價值。
而貫穿全書3部分的指導性原則是：
★服務組織的市場導向問題：
★服務組織的資產與能力問題；
★服務特性問題；
★服務國際化問題：
★價值問題，即通過顧客良好的服務經歷，為所有的利益相關者提供價值。
第1篇主要研究怎樣理解服務營銷與管理的內涵和外延。首先，本篇簡單介紹了服務的概念，并對服務企業管理的新趨勢進行了討論。在此基礎上，對服務管理的內涵進行了深層次的研究，并給出了服務、服務營銷與管理的概念。之所以這樣安排研究的順序，主要是為了更好地對服務組織市場導向等一系列更重要的概念進行科學的界定。在第3章中，我們將對消費者行為和服務特性進行一般性研究，同時，也將對特定細分市場上的消費者行為進行探討。這是我們研究服務性組織為顧客和利益相關者創造價值理論框架的前提，我們無法回避。當然，價值的創造和顧客價值的感知一定是建立在優質服務經歷的基礎之上的。
在對上述內容有了清晰的了解之后，我們就可以轉入第2篇，將研究的焦點轉移到怎樣創建、維護和強化與顧客的關系，怎樣創建服務品牌，怎樣提高顧客滿意度及市場進入和國際化戰略等。本篇從戰略層面上構成了價值創造的基本理論框架。
第3篇的主要研究內容是如何通過服務經歷來傳遞價值。本篇研究的內容也將更為寬泛，如在不同服務形式（傳統服務或電子服務）下，怎樣通過服務經歷來傳遞價值；怎樣對服務傳遞過程中的人員、過程和服務有形證據進行有效管理；怎樣確定服務定價，怎樣選擇服務傳遞渠道，怎樣進行服務促銷以及服務戰略的實施和控制等。
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