本書按照理念策略技巧的邏輯結構，全面系統地講解了管理溝通的相關知識，內容包括管理溝通理念、管理溝通策略、傾聽、演講、商務寫作、非語言溝通、面談、會議、組織中的溝通、談判、危機溝通、自我溝通。本書在各章的內容安排上，均設置了開篇引導案例、章末案例分析和課后實訓，便于讀者理解和練習。
本書強調理論體系的完整性，以案例為載體，以教會讀者實際操作為目的，注重規律性的總結，引導讀者深入思考問題、解決問題，從而培養讀者的溝通意識和溝通技能。
本書可作為高等院校本科生、研究生、MBA學生學習的教學用書或參考書，也可作為企業管理者的培訓用書。
1.角度新穎，應用型較強。本書針對應用型本科教育的特點和要求，從工作崗位對學生溝通能力的要求出發安排結構和內容。
2.理論聯系實際，案例豐富。本書不僅理論方面系統性強，有一定的創新。同時，案例的選擇與理論結合非常緊密，實訓內容適合于課堂練習，方便教師備課。
3.教學資源豐富。提供教學課件、參考答案等教輔資源。
李映霞主要研究項目及領域：一直從事管理溝通的教學與研究工作 以前出版的教材：《管理學》，書號9787500585145，中國財政經濟出版社，2005年8月 《組織行為學》，書號9787503850141，中國林業出版社，2008年3月
目錄
第一章 管理溝通理念 1
學習目標 1
引導案例兩個母親的不完美溝通 1
第一節 管理溝通的含義 2
一、溝通的含義 2
二、管理溝通的含義 2
第二節 管理溝通的過程與要素 3
一、管理溝通的過程 3
二、管理溝通的要素 5
第三節 批判性思維與溝通 6
一、批判性思維的含義 6
二、批判性思維與溝通 7
三、溝通中批判性思維的標準 9
案例分析陪審團的論證 11
課后實訓 12
第二章 管理溝通策略 14
學習目標 14
引導案例福克斯博士效應 14
第一節 溝通者策略 15
一、確定溝通目標 15
二、提高自身的可信度 16
三、明確溝通形式 18
第二節 聽眾策略 19
一、聽眾特點分析 20
二、激發聽眾興趣 22
第三節 信息策略 25
一、怎樣強調信息 25
二、如何組織信息 26
第四節 渠道策略 28
一、常用的溝通渠道 28
二、渠道選擇的原則 29
第五節 文化策略 30
一、文化對溝通者策略的影響 31
二、文化對聽眾策略的影響 31
三、文化對信息策略的影響 31
四、文化對渠道選擇策略的影響 31
案例分析惹事的小賣部 32
課后實訓 34
第三章 傾聽 35
學習目標 35
引導案例電話初訪 35
第一節 傾聽的含義 36
一、何為傾聽 36
二、傾聽的障礙 37
第二節 傾聽的層面 38
一、傾聽的三個層面 38
二、常見的不恰當的傾聽反饋 39
第三節 傾聽的技巧 41
一、專注的技巧 42
二、鼓勵的技巧 43
三、跟隨的技巧 44
第四節 傾聽中的建設性反饋 44
一、建設性反饋的含義和特征 45
二、給予建設性反饋的技巧 45
三、接受建設性反饋的技巧 47
案例分析員工為什么不聽話 49
課后實訓 50
第四章 演講 52
學習目標 52
引導案例一場失敗演講引發的震蕩 52
第一節 演講的本質和特點 53
一、演講的本質 53
二、演講的特點 53
第二節 認知規律及其在演講中的應用 54
一、認知規律 54
二、認知規律在演講中的應用 57
第三節 演講的結構 59
一、開場白 59
二、主要論點的預覽 62
三、論點的展開 62
四、結尾 63
第四節 演講的表達技巧 64
一、語言表達技巧 64
二、身體語言技巧 67
三、演講控場與互動技巧 69
案例分析未來30年是誰的天下？ 71
課后實訓 72
第五章 商務寫作 74
學習目標 74
引導案例缺乏書面溝通的傳達 74
第一節 了解書面溝通 75
一、書面溝通的優點 75
二、書面溝通的缺點 75
三、商務寫作與一般寫作比較 76
第二節 商務寫作的5C要求 76
一、準確 77
二、完整 78
三、簡潔 78
四、禮貌 79
五、體諒 80
第三節 不同商務信函的寫作 81
一、說明性信函的寫作 82
二、肯定性信函的寫作 82
三、負面性信函的寫作 83
四、勸說性信函的寫作 84
案例分析關于支付寶部分服務規則調整的公告 86
課后實訓 87
第六章 非語言溝通 90
學習目標 90
引導案例鼻子泄露的信息 90
第一節 非語言溝通的特點和途徑 91
一、非語言溝通的特點 91
二、非語言溝通的途徑 93
第二節 非語言溝通的功能 98
一、管理交談 98
二、表達情緒 99
三、維持關系 100
四、形成印象 102
五、影響他人 103
六、隱瞞信息 104
第三節 改善非語言溝通技能 106
一、解釋非語言溝通 106
二、表達非語言信息 107
案例分析每個人80%的壓力，都源自身邊的負能量人群 108
課后實訓 111
第七章 面談 112
學習目標 112
引導案例一次招聘面試 112
第一節 面談的含義和特征 113
一、面談的含義 114
二、面談的特征 114
第二節 面談的組織 115
一、面談的準備 115
二、面談的實施 115
三、面談的結束 118
案例分析一次績效面談 118
課后實訓 120
第八章 會議 121
學習目標 121
引導案例某游樂公司的一場不愉快會議 121
第一節 會議概述 122
一、會議的目的 122
二、典型的會議類型 123
三、會議的成本 123
四、低效會議的表現 125
第二節 會議的組織 126
一、會前準備 126
二、會中組織 127
三、會后工作 129
第三節 羅伯特議事規則 129
一、根本原則 130
二、議事六部曲 131
案例分析ZY公司的例會 133
課后實訓 135
第九章 組織中的溝通 136
學習目標 136
引導案例秘書，讓兩位部門經理結怨 136
第一節 與上級的溝通 137
一、上級對下級的要求 137
二、上下級溝通的障礙 138
三、與上級溝通的基本原則 139
四、與上級溝通的步驟 140
第二節 與平級的溝通 143
一、平級溝通的障礙 144
二、平級溝通的原則 144
第三節 與下級的溝通 146
一、與下級溝通的障礙 146
二、與下級溝通的原則 146
三、與下級溝通的技巧 147
第四節 組織中的非正式溝通 149
一、非正式溝通的優勢 150
二、組織中非正式溝通頻率最高的時點 150
三、對非正式溝通的管理 151
案例分析失敗的溝通 152
課后實訓 153
第十章 談判 155
學習目標 155
引導案例分橙子引發的思考 155
第一節 談判概述 156
一、談判的概念和特征 156
二、如何激發談判？ 157
三、談判的種類 158
四、影響談判成敗的三大要素 159
第二節 商務談判的語言特征 160
一、商務談判語言的內部特征 160
二、商務談判語言的外部特征 161
第三節 談判過程的溝通技巧 163
一、入題技巧 163
二、闡述技巧 165
三、提問技巧 166
四、答復技巧 169
五、讓步技巧 172
六、談判氣氛的控制技巧 174
案例分析一次滿意的談判 175
課后實訓 176
第十一章 危機溝通 178
學習目標 178
引導案例3·15晚會引發的危機深思 178
第一節 危機溝通概述 179
一、危機的概念和特征 179
二、組織危機的分類 180
三、危機形成和發展的階段 180
四、危機溝通的概念和特點 181
第二節 危機溝通的原則與策略 183
一、危機溝通的原則 183
二、危機溝通的策略 183
第三節 危機溝通中的媒體溝通技巧 185
一、媒體在危機溝通中的角色 186
二、危機溝通中的媒體溝通存在的主要失誤 186
三、危機溝通中的媒體溝通技巧 187
案例分析NN機場冒領事件 189
課后實訓 191
第十二章 自我溝通 192
學習目標 192
引導案例服務員向顧客澆湯水事件 192
第一節 自我概念 194
一、自我概念的含義和特征 194
二、自我概念形成的影響因素 196
三、自我概念的認知與管理 198
第二節 自我接納 199
一、自我接納的含義 199
二、自我接納的阻礙因素 199
三、如何提高自我接納水平 200
第三節 自我控制 201
一、情緒調節 202
二、壓力管理 204
案例分析別忘了你是誰 207
課后實訓 210
參考文獻 212
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