本教材是針對(duì)飯店前廳、客房服務(wù)的管理工作的需要而編寫的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教材。全書分上下兩篇：上篇為前廳服務(wù)與管理，內(nèi)容包括：前廳部崗位認(rèn)知、客房預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、前廳綜合服務(wù)、VIP前廳服務(wù)與前廳管理實(shí)務(wù)等；下篇為客房服務(wù)與管理，內(nèi)容包括：客房部崗位認(rèn)知、客房衛(wèi)生服務(wù)、客房接待服務(wù)、客房設(shè)施用品管理、客房安全管理、客房勞動(dòng)管理等。
本書以“實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)包”為基本結(jié)構(gòu)形式，將前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理的教學(xué)內(nèi)容分解為若干個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，向?qū)W生提供比較全面的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)材料。
本書可作為高職高專院校、中職院校以及成人高等院校旅游和酒店管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書，也可作為酒店對(duì)其管理人員、服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的參考書。
1.《前廳客房工作實(shí)務(wù)》被評(píng)為浙江省高校（高職高專）重點(diǎn)教材，被多所院校采用。 2.本書以“實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)包”為基本結(jié)構(gòu)形式，將前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理的教學(xué)內(nèi)容分解為若干實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，向?qū)W生提供比較全面的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)材料。 3.每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目包括了訓(xùn)練目標(biāo)與任務(wù)、情境材料、完成的方法與步驟，并輔以相關(guān)的學(xué)習(xí)資料，使學(xué)生明確某一實(shí)踐訓(xùn)練項(xiàng)目的具體目的、內(nèi)容、完成的方法和考核要求，便于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助其掌握學(xué)科知識(shí)與技能，提高學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)效果。 4.本書可作為高職高專院校、中職院校以及成人高等院校旅游和酒店管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書，也可作為酒店對(duì)其管理人員、服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的參考書。
上篇 前廳服務(wù)與管理
前廳部崗位認(rèn)知
一、前廳部組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍
二、前廳基本設(shè)施、設(shè)備
三、主要管理崗位及其職責(zé)
項(xiàng)目一 客房預(yù)訂服務(wù)
［任務(wù)1］散客預(yù)訂服務(wù)
［任務(wù)2］團(tuán)體預(yù)訂處理
［任務(wù)3］變更預(yù)訂
［任務(wù)4］預(yù)訂案例分析
［任務(wù)5］客房出租率預(yù)測(cè)分析
［學(xué)習(xí)資料包1］客房預(yù)訂服務(wù)
項(xiàng)目二 前臺(tái)接待服務(wù)
［任務(wù)1］預(yù)分房間
［任務(wù)2］團(tuán)隊(duì)分房與登記 上篇 前廳服務(wù)與管理
前廳部崗位認(rèn)知
一、前廳部組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍
二、前廳基本設(shè)施、設(shè)備
三、主要管理崗位及其職責(zé)
項(xiàng)目一 客房預(yù)訂服務(wù)
［任務(wù)1］散客預(yù)訂服務(wù)
［任務(wù)2］團(tuán)體預(yù)訂處理
［任務(wù)3］變更預(yù)訂
［任務(wù)4］預(yù)訂案例分析
［任務(wù)5］客房出租率預(yù)測(cè)分析
［學(xué)習(xí)資料包1］客房預(yù)訂服務(wù)
項(xiàng)目二 前臺(tái)接待服務(wù)
［任務(wù)1］預(yù)分房間
［任務(wù)2］團(tuán)隊(duì)分房與登記
［任務(wù)3］散客登記與分房
［任務(wù)4］外賓及我國(guó)港澳臺(tái)同胞、海外華僑入住登記
［學(xué)習(xí)資料包2］前臺(tái)服務(wù)
項(xiàng)目三 前廳綜合服務(wù)
［任務(wù)1］接待與行李服務(wù)
［任務(wù)2］離店收銀服務(wù)
［任務(wù)3］客人投訴事項(xiàng)處理
［任務(wù)4］問訊服務(wù)
［任務(wù)5］商務(wù)中心服務(wù)
［學(xué)習(xí)資料包3］前廳綜合服務(wù)
項(xiàng)目四 VIP前廳服務(wù)
［任務(wù)1］編制VIP接待計(jì)劃書
［任務(wù)2］VIP前廳接待
［任務(wù)3］VIP客史檔案管理
［學(xué)習(xí)資料包4］VIP接待
項(xiàng)目五 前廳管理實(shí)務(wù)
［任務(wù)1］客房定價(jià)
［任務(wù)2］前廳報(bào)表編制
［任務(wù)3］主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析
［任務(wù)4］部門協(xié)調(diào)與溝通
［學(xué)習(xí)資料包5］前廳管理
前廳實(shí)訓(xùn)小結(jié)
下篇 客房服務(wù)與管理
客房部崗位認(rèn)知
一、客房部組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍
二、客房部主要崗位職責(zé)
三、客房部主要設(shè)備及其使用與保養(yǎng)
四、客房的種類
五、客房狀況及其標(biāo)記
項(xiàng)目六 客房衛(wèi)生服務(wù)
［任務(wù)1］準(zhǔn)備房務(wù)車
［任務(wù)2］進(jìn)房服務(wù)
［任務(wù)3］西式做床
［任務(wù)4］中式做床
［任務(wù)5］房間及衛(wèi)生間清潔
［任務(wù)6］客房清掃綜合訓(xùn)練
［學(xué)習(xí)資料包6］客房衛(wèi)生服務(wù)
項(xiàng)目七 客房接待服務(wù)
［任務(wù)1］迎送服務(wù)
［任務(wù)2］夜床服務(wù)
［任務(wù)3］客人住店服務(wù)
［任務(wù)4］小酒吧服務(wù)
［任務(wù)5］洗衣服務(wù)
［任務(wù)6］加床服務(wù)
［任務(wù)7］房態(tài)核對(duì)
［學(xué)習(xí)資料包7］客房接待服務(wù)
項(xiàng)目八 客房設(shè)施用品管理
［任務(wù)1］設(shè)備檢查與報(bào)修
［任務(wù)2］客房設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)
［任務(wù)3］客房布件管理
［任務(wù)4］客房布件的盤點(diǎn)
［任務(wù)5］客房日用品管理
［學(xué)習(xí)資料包8］客房設(shè)施用品管理
項(xiàng)目九 客房安全管理
［任務(wù)1］鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理
［任務(wù)2］客房及走道安全管理訓(xùn)練
［任務(wù)3］火災(zāi)應(yīng)急處理
［任務(wù)4］案例討論：緊急情況的處理
［學(xué)習(xí)資料包9］客房安全管理
項(xiàng)目十 客房勞動(dòng)管理
［任務(wù)1］領(lǐng)班查房
［任務(wù)2］樓層領(lǐng)班班前會(huì)
［任務(wù)3］確定勞動(dòng)定額
［任務(wù)4］編制定員
［任務(wù)5］員工培訓(xùn)
［學(xué)習(xí)資料包10］客房勞動(dòng)管理
附錄A 前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(節(jié)錄)
附錄B 客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(節(jié)錄)
附錄C 中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求(節(jié)錄)
附錄D 酒店電話禮儀規(guī)范
附錄E 酒店常用英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)
附錄F 酒店員工編號(hào)
參考文獻(xiàn)
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