本書是一本淘寶客服理論與實踐結(jié)合的圖書，全書共9個篇章，包括7個實戰(zhàn)攻略篇和2個理論基礎(chǔ)篇。本書對淘寶客服環(huán)境、淘寶客服基本要求、淘寶客服服務(wù)技巧、淘寶客服管理等內(nèi)容都進(jìn)行了詳細(xì)介紹，展現(xiàn)了淘寶客服應(yīng)該掌握的理論知識及在各個服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)該掌握的服務(wù)技巧。本書的7個實戰(zhàn)攻略篇包括“使用恰到好處的開場”“掌握網(wǎng)上銷售技巧”“合理應(yīng)對買家議價”“巧妙催付完成訂單”“全方位跟蹤訂單信息”“提供貼心售后服務(wù)”“處理買家的各類評價”；2個理論基礎(chǔ)篇包括“先導(dǎo)篇（淘寶金牌客服理論）”和“終結(jié)篇（淘寶客服日常管理）”，通過理論和實戰(zhàn)相結(jié)合的模式來幫助讀者更好地學(xué)習(xí)本書。全書內(nèi)容翔實、圖文并茂、生動有趣，同時還為難以理解的知識點添加了案例展示和案例解析兩個模塊，幫助讀者理解學(xué)習(xí)，積極處理客服問題，提高自己的工作能力。
本教材適用于淘寶創(chuàng)業(yè)者、淘寶經(jīng)營人員和淘寶客服人員，亦可作為各高職院校和培訓(xùn)機構(gòu)的教學(xué)、培訓(xùn)用書。
1.本書與以往圖書的不同在于，圍繞“攻略”和“實戰(zhàn)”兩個關(guān)鍵點展開，其中，“攻略”部分為客服應(yīng)具備的理論知識，“實戰(zhàn)”部分則以實際工作中的典型問題為例，對類似事件的應(yīng)對和處理進(jìn)行深度分析。
2.按照客服工作流程介紹客服工作實用技巧，書中選擇的案例基本來自真實淘寶店鋪的客服案例，實戰(zhàn)指導(dǎo)性強。
3. 作者團隊有多年客服經(jīng)驗，并且一直從事電商客服培訓(xùn)，本書配套贈送價值199的在線課程。
柯南：曾先后服務(wù)于世界500強企業(yè)戴爾中國、微軟中國公司,并任職高管，擁有豐富企業(yè)操盤經(jīng)驗。自創(chuàng)公司并經(jīng)營管理上百人團隊,線下規(guī)模覆蓋大半個中國,銷售規(guī)模超過5000萬。
最懂傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的輔導(dǎo)老師，數(shù)家TOP級電商企業(yè)運營顧問，先后成功鋪導(dǎo)多家從零到億級的電商企業(yè)。精通電商企業(yè)經(jīng)營以及電商企業(yè)管理；
擅長3c數(shù)碼、母嬰、住宅家具，、化妝品等類目，主講轉(zhuǎn)化率系統(tǒng)、數(shù)據(jù)化運營課程、客戶服務(wù)、電商企業(yè)管理等內(nèi)容。
璽承咨詢
一家專注于提供電子商務(wù)培訓(xùn)和一對一輔導(dǎo)、咨詢的服務(wù)商，擁有多年電子商務(wù)運作和服務(wù)電商客戶的經(jīng)驗。目前，公司已服務(wù)上千傳統(tǒng)企業(yè)、數(shù)萬淘寶賣家，學(xué)員涉及各個類目。
璽承咨詢旗下的璽承商學(xué)院被譽為電商培訓(xùn)界的“黃埔軍校”，結(jié)業(yè)學(xué)員不少都成為了行業(yè)黑馬。璽承商學(xué)院擁有數(shù)百名電商領(lǐng)域Top10的精英賣家講師和璽承認(rèn)證講師，并且擁有高端的私人電商輔導(dǎo)俱樂部。同時公司還開設(shè)了“璽承小課堂”“視頻直播電商大咖秀”“國內(nèi)外高端電商游學(xué)”等系列產(chǎn)品，多維度滿足學(xué)員的成長需求。
公司始終堅持以一流的智囊團和多年的電商實戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗，幫助更多的電商企業(yè)少走彎路，實現(xiàn)快速發(fā)展！
先導(dǎo)篇 成為淘寶金牌客服 1
一、什么是淘寶客服 2
（一）淘寶客服的基本概念 2
（二）淘寶客服的就職要求 3
1.淘寶客服需要具備的素質(zhì) 4
2.淘寶客服需要掌握的技能 4
二、淘寶客服的重要性 5
（一）淘寶客服的工作內(nèi)容 5
1.售前工作 5
2.售后工作 6
（二）淘寶客服對淘寶店鋪的影響 6
三、如何成為淘寶金牌客服 7
（一）豐富的知識儲備 7
1.對產(chǎn)品情況的掌握 7
2.對淘寶各種規(guī)則的熟悉 7
3.對物流快遞的了解 8
4.對于產(chǎn)品周邊的了解 8
（二）過硬的溝通技巧 9
（三）了解銷售心理學(xué) 9
1.了解產(chǎn)品消費群體 9
2.了解顧客消費心理 11
（四）另辟蹊徑的銷售手段 13
四、不同電商客服的差異性 14
（一）經(jīng)典電商代表 14
1.淘寶天貓 14
2.京東 15
3.蘇寧易購 16
4.微商 16
（二）不同類型電商客服及差異 17
（三）跨境電商及其客服 18
1.跨境電商平臺 18
2.跨境電商平臺的客服 19
攻略一 使用恰到好處的開場 21
一、做好銷售前的準(zhǔn)備工作 22
（一）保持熱情主動的服務(wù)態(tài)度 22
1.積極主動不敷衍 22
2.熱情禮貌不冷淡 23
（二）掌握產(chǎn)品的基本信息 24
1.尺碼 25
2.材質(zhì) 28
3.規(guī)格和型號 29
4.功能 30
5.產(chǎn)品關(guān)聯(lián) 31
6.其他信息 32
（三）了解銷售優(yōu)惠政策 32
1.促銷的形式 32
2.促銷的時間 34
（四）確認(rèn)讓利和贈物權(quán)限 36
二、選擇合適的開場 36
（一）設(shè)置特色自動回復(fù) 37
1.進(jìn)門問好 37
2.疑問解答 38
（二）簡潔明了，直奔主題 39
（三）四大經(jīng)典開場 39
1.幽默風(fēng)趣 39
2.耐心傾聽 40
3.始終如一 40
4.以退為進(jìn) 41
三、快速拉近與買家距離 41
（一）堅持“二八原則” 41
（二）學(xué)會柔性提問 42
（三）時贊美買家 42
1.贊美要真誠 42
2.贊美要有針對性 43
攻略二 掌握網(wǎng)上銷售技巧 45
一、了解分析買家需求 46
（一）了解買家需要什么 46
1.直接提問 47
2.抓住談話關(guān)鍵詞 47
（二）合理地搭配銷售 50
1.搭配銷售的目的 50
2.如何搭配銷售 51
二、針對性地介紹產(chǎn)品 53
（一）產(chǎn)品介紹要突出賣點 53
（二）實事求是，不夸大其詞 55
1.先說優(yōu)勢，再說劣勢 56
2.不承諾做不到的服務(wù) 56
（三）采用通俗易懂的溝通方式 57
（四）要機動靈活地回答問題 58
1.間接否定、幽默肯定 58
2.積極地附和 59
3.答案不絕對 59
三、拒絕強制營銷 61
（一）尊重買家的個人選擇 61
（二）切忌和買家對立 62
攻略三 合理應(yīng)對買家議價 65
一、買家日常議價 66
（一）買家為什么要議價 66
1.習(xí)慣性議價 66
2.價值不符 67
3.回購漲價 68
4.同款比價 69
5.經(jīng)濟能力有限 69
（二）買家議價的主要方式 71
1.承諾 71
2.比較 72
3.同情和威脅 73
4.借口 73
二、客服日常拒絕 74
（一）這兩種思維不能有 74
（二）拒絕議價的流程 75
三、拒絕買家議價的四大對策 76
（一）講道理：店小利微，物超所值 76
（二）推責(zé)任：讓主管和公司“背鍋” 77
（三）裝可憐：苦訴淘寶創(chuàng)業(yè)不易 78
（四）送優(yōu)惠：增加商品的附加值 79
攻略四 巧妙催付完成訂單 82
一、禮貌催付完成訂單 83
（一）針對性催付 83
1.催付原則 83
2.按需催付 84
（二）設(shè)置催付快捷語 85
二、消除買家疑慮 86
（一）消除買家對產(chǎn)品的疑慮 86
1.關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量 86
2.關(guān)于性價比 87
3.關(guān)于是否合適 87
（二）消除買家對物流的疑慮 88
1.選擇靠譜的物流公司 88
2.熟知物流規(guī)則 89
（三）消除買家對售后的疑慮 91
1.售后服務(wù)內(nèi)容 91
2.售后服務(wù)范圍 92
三、巧用方法促進(jìn)下單 92
（一）利用“多購優(yōu)惠”暗示購買 92
（二）利用限時/限量施壓購買 95
（三）利用爆款/同款引導(dǎo)購買 95
攻略五 全方位跟蹤訂單信息 98
一、處理各種訂單問題 99
（一）核實并修改訂單信息 99
1.核實訂單 99
2.修改訂單 102
（二）訂單取消的問題處理 105
1.付款前取消訂單 105
2.發(fā)貨前取消訂單 105
3.發(fā)貨后、收貨前取消訂單 106
（三）應(yīng)對買家催單 108
1.未超期催單 108
2.超期催單 108
二、積極跟蹤物流 109
（一）查詢物流進(jìn)度 110
（二）應(yīng)對買家催貨 111
（三）提示買家提貨簽收 112
1.旺旺提醒 113
2.短信提醒 113
3.電話提醒 114
三、典型物流問題分析 114
（一）送貨后聯(lián)系不到買家 115
（二）收到貨物后發(fā)現(xiàn)貨物遺失 116
1.發(fā)貨環(huán)節(jié)的過失 116
2.物流環(huán)節(jié)的過失 117
3.簽收環(huán)節(jié)的過失 117
（三）買家先催貨再催單 118
攻略六 提供貼心的售后服務(wù) 120
一、了解售后服務(wù)流程 121
（一）售后處理流程 121
（二）售后處理方案 124
1.遠(yuǎn)程指導(dǎo)安裝/使用 124
2.退/換貨物 124
3.退款 127
4.補償 129
二、處理典型售后問題 130
（一）發(fā)錯貨物的售后處理 130
（二）質(zhì)量問題的售后處理 132
（三）物流損失的售后處理 132
（四）合理處理運費爭議 134
1.一般運費爭議 134
2.特殊運費爭議 134
三、處理特殊售后問題 135
（一）維權(quán)投訴流程及類型 136
（二）維權(quán)投訴處理方法 137
攻略七 處理買家各類評價 140
一、促進(jìn)買家好評 141
（一）提供小禮品 142
1.沒有預(yù)期而得到的贈品 142
2.實用和新穎的贈品 142
3.數(shù)量龐大的贈品 143
（二）好評返現(xiàn)和曬圖有獎 143
1.了解好評返現(xiàn) 143
2.選擇合適的機會告知顧客“好評返現(xiàn)” 144
（三）回評邀請 145
1.評價回復(fù) 146
2.評價邀請 146
二、處理中差評問題 147
（一）處理中差評的流程 147
1.主動回訪 148
2.真誠地表達(dá)歉意 150
3.適當(dāng)?shù)亟o予補償 150
（二）處理產(chǎn)品問題引起的中差評 151
1.質(zhì)量問題 151
2.色差問題 153
3.與描述嚴(yán)重不符 154
（三）處理客服服務(wù)引起的中差評 155
（四）處理賣家自身問題引起的中差評 156
三、攻防職業(yè)差評師 157
（一）識別職業(yè)差評師 157
1.職業(yè)差評師的特點 157
2.職業(yè)差評師的目標(biāo) 157
3.規(guī)避職業(yè)差評師 158
（二）與職業(yè)差評師的正面交鋒 158
終結(jié)篇 淘寶客服的日常管理 161
一、管理和監(jiān)控客服銷售數(shù)據(jù) 162
（一）統(tǒng)計分析客服銷量 162
1.影響客服銷量的原因 162
2.統(tǒng)計客服銷量 163
（二）統(tǒng)計分析客單價 163
（三）統(tǒng)計分析退單率 164
（四）整理各類數(shù)據(jù)報表 165
二、客服招聘、培訓(xùn)和考核 167
（一）客服的招聘 167
1.招聘方式 167
2.提高人才適配率 168
（二）客服的培訓(xùn)和試用 169
1.客服培訓(xùn) 169
2.客服試用 172
（三）客服考核 173
1.關(guān)注客服執(zhí)行能力 173
2.跟蹤客服成長進(jìn)度 174
3.客服考核和獎懲 176
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