本書系高等院校旅游專業課程教材。作者本著高層次性、職業性和可銜接性的編寫原則，著重介紹了導游服務的產生與發展歷程、導游服務的業務領域與特點、導游員的基本素質與知識結構、導游員的服務技能與規范、導游員的講解藝術和服務藝術及旅游事故的預防與處理策略的內容，以期使讀者能夠了解和掌握導游服務的基本原理和操作方法，適應導游服務工作的需要。本書提供電子課件等教學資源，讀者可登錄華信教育資源網免費注冊下載。
本書以我國旅行社導游工作實踐為依據，結合國外導游業務的相關研究成果，著重介紹了導游服務技巧、特殊游客群體服務技能、旅游故障處理技巧等導游服務中所必需的專業技能，以便使學生們能夠更好地掌握這些知識與技能，在畢業后盡快地承擔起導游員崗位的工作。 本書的各章前面提出了學習該章應達到的知識目標、技能目標和能力目標，并在各章后面提供了關鍵觀念、課堂討論題、思考題、實訓題、自測題等內容，以便利教師的教學和學生的自學。
19741987 天津中國國際旅行社 導游員、翻譯、部門經理
19882003 中國旅游管理干部學院 副教授、處長（19881992在美國公派留學攻讀旅游管理碩士學位，并在美國的飯店及大學從事管理工作）
20032009 天津財經大學 旅游系副主任、旅游學科首席教授
第一章 概述
第一節 導游服務的產生與發展
一、國外導游服務的產生
二、中國導游服務的產生
三、導游服務的發展歷程
第二節 導游服務的主體與客體
一、導游服務的主體
二、導游服務的客體
三、導游服務的體系
第三節 導游服務的性質、地位與作用
一、導游服務的性質
二、導游服務的地位
三、導游服務的作用
復習思考題
第二章 導游服務的業務領域與特點 第一章 概述
第一節 導游服務的產生與發展
一、國外導游服務的產生
二、中國導游服務的產生
三、導游服務的發展歷程
第二節 導游服務的主體與客體
一、導游服務的主體
二、導游服務的客體
三、導游服務的體系
第三節 導游服務的性質、地位與作用
一、導游服務的性質
二、導游服務的地位
三、導游服務的作用
復習思考題
第二章 導游服務的業務領域與特點
第一節 導游服務的領域
一、導游講解服務
二、旅途生活服務
三、信息咨詢服務
第二節 導游服務的原則
一、竭誠服務的原則
二、遵紀守法的原則
三、創造效益的原則
第三節 導游服務的特點
一、獨立性強
二、關聯度高
三、跨文化性
復習思考題
第三章 導游員的基本素質與知識結構
第一節 導游員的基本素質
一、職業素質
二、專業素養
三、身體素質
第二節 導游員的知識結構
一、旅游專業知識
二、社會人文知識
三、政策法律知識
第三節 導游員的能力要求
一、導游講解能力
二、組織協調能力
三、應急處理能力
復習思考題
第四章 導游員的服務技能與規范
第一節 導游服務的類型
一、地方導游服務
二、全程導游服務
三、定點導游服務
第二節 導游服務的規范
一、地方導游服務規范
二、全程導游服務規范
三、定點導游服務規范
第三節 導游服務的技能
一、地方導游服務的技能
二、全程導游服務的技能
三、定點導游服務的技能
復習思考題
第五章 導游員的講解及語言藝術
第一節 導游員的講解藝術
一、導游員的講解原則
二、導游員的講解風格
三、導游員的講解方法
第二節 導游員的語言藝術
一、導游語言藝術的功能與作用
二、導游語言藝術的基本要求
三、導游語言藝術的風格類型
第三節 導游語言的運用技巧
一、導游語言的適用對象
二、導游語言的適用地點
復習思考題
第六章 導游員的服務藝術
第一節 針對普通游客的服務藝術
一、針對入境旅游團隊的服務藝術
二、針對出境旅游團隊的服務藝術
三、針對國內旅游團隊的服務藝術
第二節 針對特殊對象的服務藝術
一、針對不同年齡游客的服務藝術
二、針對身體殘障游客的服務藝術
第三節 導游服務的協作藝術
一、導游服務集體的協作藝術
二、導游員與旅行社內部門的協作藝術
三、導游員與相關部門的協作藝術
復習思考題
第七章 旅游事故的預防與處理策略
第一節 導游工作事故的預防與處理策略
一、導游工作事故的基本類型
二、導游工作事故的發生原因
三、導游工作事故的預防與處理
第二節 旅游安全事故的預防與處理策略
一、旅游安全事故的基本類型
二、旅游安全事故發生的原因及其危害
三、旅游安全事故的預防與處理
第三節 游客個人事故的預防與處理策略
一、游客個人事故的基本類型
二、游客個人事故發生的原因
三、游客個人事故的預防與處理
復習思考題
參考文獻
前 言
在旅游業中，導游員是與游客接觸最多、關系最密切的人員。他們通過自己辛勤而卓有成效的勞動，不僅為游客提供了導游服務，而且使游客能夠完成整個旅游過程，獲得完整的旅游經歷。此外，導游員的工作還給其所服務的旅游企業創造了經濟收入，并給旅游目的地帶來了經濟效益和社會效益。因此，了解導游員及其工作，對于認識旅游業的作用，具有一定的意義。
在高等院校中，導游業務是旅游專業學生必修的專業課程之一。學生們通過學習該課程，能夠了解導游工作在旅游業中所發揮的重要作用，熟悉導游服務的業務流程，掌握導游服務的基本技能，使其在畢業后走上導游工作崗位時，能夠較快地進入角色，駕輕就熟地為游客服務，成為旅游業的合格員工。
本書作為高等院校旅游專業的教材，是作者在總結了國內外導游業務產生和發展進程的基礎上，對導游員及其工作在旅游業中的地位與作用進行了分析，詳細地介紹了導游業務、導游服務體系、導游服務技能等專業知識，描述了導游員在處理導游服務過程中出現的各種問題和事故時的策略與技巧，使學生們能夠比較全面和深入地了解導游員應具備的素質與條件，掌握相關的知識和技能。
本書由天津財經大學商學院旅游系梁智教授和汪爽老師等共同編寫，并由梁智教授擔任全書的審校工作。其中，梁智教授撰寫了第一、二、四、五、七章；汪爽老師撰寫了第三、六章。天津財經大學旅游專業研究生姬志聰、余洋、閆杉和陳苗分別參與了第一、二、四、六章的資料收集和編寫工作。
作者在編寫本書的過程中，得到了電子工業出版社王志宇編輯的大力支持和幫助，在此，謹向她表示謝忱。
鑒于作者的視野和學術能力，書中仍可能有不當之處，懇請讀者和使用者批評指正。
梁 智
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