本書突出實用性，全書以案例為主要編寫手段，結合實際案例展開對客戶關系管理理論知識和CRM系統的介紹，讓讀者通過直觀的案例深刻領會客戶關系管理所蘊含的客戶滿意、客戶忠誠和客戶終身價值等管理理論和思想，較系統地介紹了數據倉庫和數據挖掘技術在CRM系統中的應用，本書最后詳細地介紹了國內外較成功的CRM案例，將客戶關系管理的理論綜合在案例中，將理論與實踐較好的結合在一起讓讀者可以系統的回顧所有客戶關系管理理論。
本書適合作為高等職業院校經濟管理類專業客戶關系管理課程教材和非管理類各專業學生選修客戶關系管理課程的教材，也可以作為開展電子商務、客戶關系管理應用的企事業單位管理人員的內部培訓教材，還可以作為教師編寫教材和教學的參考用書。
項目1 認識客戶關系管理
1.1 客戶關系管理的產生與發展
1.1.1 客戶關系管理的產生背景
1.1.2 客戶關系管理的歷史演變
1.1.3 客戶關系管理的理論發展
1.1.4 客戶關系管理的技術發展
1.2 客戶關系管理概述
1.2.1 客戶關系管理的定義及內涵
1.2.2 客戶關系管理的作用
1.2.3 客戶關系管理的遠景和目標
1.3 企業管理信息化及CRM在其中的地位
1.3.1 企業信息化概貌
1.3.2 企業管理軟件介紹
1.3.3 CRM在管理信息化中的地位
項目小結 項目1 認識客戶關系管理
1.1 客戶關系管理的產生與發展
1.1.1 客戶關系管理的產生背景
1.1.2 客戶關系管理的歷史演變
1.1.3 客戶關系管理的理論發展
1.1.4 客戶關系管理的技術發展
1.2 客戶關系管理概述
1.2.1 客戶關系管理的定義及內涵
1.2.2 客戶關系管理的作用
1.2.3 客戶關系管理的遠景和目標
1.3 企業管理信息化及CRM在其中的地位
1.3.1 企業信息化概貌
1.3.2 企業管理軟件介紹
1.3.3 CRM在管理信息化中的地位
項目小結
項目2 了解客戶關系
2.1 客戶關系的分類
2.1.1 按客戶關系水平分類
2.1.2 按客戶關系形態分類
2.2 客戶滿意與客戶忠誠
2.2.1 客戶滿意的概念
2.2.2 客戶滿意度指數
2.2.3 客戶忠誠的概念
2.2.4 客戶忠誠分析
2.2.5 客戶滿意與客戶忠誠關系分析
項目小結
項目3 客戶終身價值分析與測量
3.1 客戶終身價值分析
3.1.1 客戶終身價值的定義
3.1.2 客戶終身價值的驅動因素和成功因素
3.1.3 客戶終身價值的組成
3.1.4 影響客戶終身價值的各因素分析
3.2 客戶終身價值的測量方法
3.2.1 測量客戶終身價值的方法
3.2.2 不考慮客戶支出分配的客戶終身價值模型
項目小結
項目4 客戶生命周期分析
4.1 客戶生命周期理論
4.1.1 為什么要研究客戶生命周期理論
4.1.2 生命周期理論的基本觀點
4.1.3 客戶關系發展四階段模型
4.2 客戶生命周期的劃分及各階段的特點
4.2.1 潛在客戶階段
4.2.2 新客戶階段
4.2.3 老客戶階段
4.3 客戶維系策略
4.3.1 客戶維系策略的必要性
4.3.2 客戶維系策略的組成
4.3.3 客戶維系策略的層次
項目小結
項目5 客戶關系管理系統初探
5.1 CRM系統的一般模型
5.2 CRM系統的組成
5.2.1 接觸活動
5.2.2 業務功能
5.2.3 數據庫
5.2.4 技術功能
5.3 客戶關系管理系統分類
5.3.1 運營型CRM
5.3.2 分析型CRM
5.3.3 協作型CRM
5.3.4 分析型CRM的4個階段和核心技術
項目小結
項目6 呼叫中心
6.1 呼叫中心的概況
6.1.1 呼叫中心的起源及其發展
6.1.2 呼叫中心的定義
6.1.3 CRM與呼叫中心的關系
6.2 呼叫中心的功能與實現方法
6.2.1 呼叫中心的具體作用
6.2.2 智能化呼叫中心應具備的功能
6.2.3 呼叫中心的選擇、建設和管理
6.2.4 呼叫中心產品簡介
6.3 呼叫中心的應用實例——移動通信客戶服務中心解決方案簡介
6.3.1 系統硬件結構
6.3.2 應用軟件系統
6.3.3 呼叫中心業務功能
6.4 中國聯通虛擬呼叫中心介紹
6.4.1 什么是中國聯通虛擬呼叫中心
6.4.2 業務功能
6.4.3 業務優勢
6.4.4 三種類型呼叫中心的比較
項目小結
項目7 CRM項目的實施和管理控制
7.1 CRM的實施
7.1.1 CRM實施的方法論
7.1.2 CRM階段實施方法
7.1.3 如何選擇CRM系統
7.1.4 CRM成敗分析
7.2 CRM項目管理控制概述
7.2.1 管理控制的定義
7.2.2 管理控制系統的特征
7.2.3 CRM項目管理的特點
7.2.4 CRM項目管理的核心
7.3 CRM項目的控制環境
7.3.1 項目組織結構
7.3.2 合同關系
7.3.3 信息結構
7.4 CRM項目的計劃
7.4.1 項目計劃的特征
7.4.2 網絡分析
7.4.3 估計成本
7.4.4 CRM項目的評價
項目小結
項目8 數據倉庫在CRM中的作用分析
8.1 數據倉庫的基本概念
8.1.1 數據倉庫的特點
8.1.2 數據庫與數據倉庫的區別
8.2 CRM中的數據倉庫
8.2.1 數據倉庫與CRM的關系
8.2.2 CRM中的數據倉庫的體系結構
8.2.3 CRM中的數據倉庫的管理
項目小結
項目9 數據挖掘在CRM中的應用分析
9.1 數據挖掘技術概述
9.1.1 數據挖掘理論
9.1.2 數據挖掘與CRM
9.1.3 數據挖掘技術的研究進展
9.2 數據挖掘中的概念數據集成
9.2.1 面向OLAP分析的概念數據集成
9.2.2 概念數據集成結構體系框架
9.3 數據挖掘中的組合分類方法
9.3.1 數據挖掘中的分類問題
9.3.2 數據挖掘中的組合分類方法
9.4 組合分類方法在CRM中的應用
9.4.1 組合分類方法在CRM中的應用問題
9.4.2 客戶信用等級評定問題及仿真分析
9.4.3 客戶獲取策略問題及仿真分析
項目小結
項目10 國內外CRM解決方案探析
10.1 國外CRM解決方案
10.1.1 Oracle CRM解決方案
10.1.2 IBM的CRM解決方案
10.1.3 HP的CRM解決方案
10.1.4 SAP的CRM解決方案
10.2 國內CRM解決方案
10.2.1 HOLLYCRM合力金橋軟件CRM的解決方案
10.2.2 用友的CRM解決方案
10.2.3 思創eCRM的解決方案
項目小結
參考文獻
前言
2012年3月22日，袁貴仁部長在全面提高高等教育質量工作會議的講話中提到，教育要強調練習、實習，知行統一，動手去做。本書的編寫正是這種理念的具體貫徹與執行。本書從企業實際應用出發，較系統地介紹了客戶關系管理的基本理論方法與應用技術。本書的特色主要體現在以下三方面：
一是以客戶服務工作過程為主線。本書根據企業客戶服務的實際工作過程設定了九大項目，其中前四個項目系統全面地介紹了客戶關系管理的基礎理論，這是作為一名客戶服務工作人員應知應會的部分；項目五和項目六介紹了客戶關系管理系統的一般模型、框架和客戶關系管理系統的核心——呼叫中心的內容，項目七介紹了企業引入CRM項目的實施和管理控制，項目八和項目九介紹了CRM技術的核心內容——數據倉庫和數據挖掘的知識，這是客戶服務工作人員提升工作技能，提高CRM運營效率必須掌握的知識；項目十以國內外企業運營的實際案例為主，結合理論知識綜合性地介紹了國內外CRM成功的解決案例。概覽全書，以基礎理論知識入手，以應用案例結尾，更加貼近了高等職業教育的教學特點，同時也滿足了客戶服務從業人員的需求。
二是以實訓項目為引領。本書精心設計了“實訓項目—實訓要求—實訓指導—案例閱讀—知識練習”的編寫模式。以實訓項目作為每一個項目教學的開端，讓學生帶著任務、帶著問題去學習，一改傳統的理論教學過程，更加能激發學生學習的興趣和動力。同時，設計了相關的實訓要求和實訓指導，最大程度地方便教師的教學，節省教師課前設計、準備的工作時間，案例閱讀和知識練習部分滿足了學生課外復習之所需。
三是以案例為主要編寫手段。本書在編寫過程中穿插了大量的企業實際運營案例，讓讀者通過直觀的案例深刻領會客戶關系管理所蘊含的管理理論和思想。同時，案例還能夠引起讀者更多的思考，開闊讀者視野，提高學生學習的主動性和學習效果。
本書由吉林農業科技學院代海濤、張大慶擔任主編，全書的架構和體例由代海濤和張大慶共同初擬，在綜合各院校參編教師的修改意見后最終確定。各項目的編寫分工如下：項目1由吉林農業科技學院代海濤編寫，項目2由吉林農業科技學院代海濤和蘭州石化職業技術學院劉江編寫，項目5和項目9由吉林農業科技學院張大慶和蘭州石化職業技術學院劉江編寫，項目3和項目10由哈爾濱理工大學榮成學院姚金鑫編寫，項目4由黑龍江農業經濟職業學院王寶雙編寫，項目6和項目8由黑龍江工程學院盧志濱編寫，項目7由吉林農業科技學院李范英編寫。全書由代海濤和張大慶進行最后統稿，由吉林農業科技學院陳景升主審。
本書在編寫過程中，參閱了大量的國內外資料，限于篇幅不能一一列出，在此表示深深的謝意。
客戶關系管理發展十分迅速，由于編者水平局限，書中疏漏之處在所難免，懇請廣大專家和讀者給予批評指正，以便在本書的修訂和再版時加以補充完善。
編 者
2013年12月
新書資訊