本書是職業(yè)教育“職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)教材”之一。教材的內(nèi)容是以軌道交通車站站務(wù)人員崗位需求、學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律及教師的教學(xué)積累為依據(jù)，融合了軌道交通車站客運(yùn)組織與服務(wù)工作對(duì)職業(yè)技能的要求，構(gòu)建了相關(guān)的理論與實(shí)踐知識(shí)。經(jīng)過與軌道交通企業(yè)專家深入、細(xì)致、系統(tǒng)的分析，本教材最終確定了八個(gè)項(xiàng)目22個(gè)任務(wù)，比較全面地概括了城市軌道交通車站的功能及服務(wù)設(shè)備設(shè)施、開關(guān)站、車站的日常客流組織、特殊情況下的車站客流組織，車站客運(yùn)服務(wù)事務(wù)處理及客傷的處理，城市軌道交通車站服務(wù)理念及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)、車站站務(wù)人員服務(wù)要求及服務(wù)技巧等內(nèi)容。
張燕，成都市工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院交通運(yùn)輸系教師，多年在一線教學(xué)，有豐富的理論、實(shí)踐及教材編寫經(jīng)驗(yàn)，主教課程“城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)”、“城市軌道交通票務(wù)組織”。
項(xiàng)目一 常用低壓電器的結(jié)構(gòu)認(rèn)知與檢修1
任務(wù)一 車站及其客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施1
任務(wù)二 車站的平面布置11
任務(wù)三 車站的管理模式及管理制度21
任務(wù)四 站務(wù)人員各崗位職責(zé)及作業(yè)流程26
任務(wù)一 車站客服設(shè)備設(shè)施的開與關(guān)35
任務(wù)二 開、關(guān)站39
任務(wù)一 客流調(diào)查統(tǒng)計(jì)43
任務(wù)二 車站客流特征分析48
任務(wù)一 日常客流組織51
任務(wù)二 特殊客流組織60
任務(wù)一 乘客咨詢、建議和表?yè)P(yáng)的處理72
任務(wù)二 乘客投訴處理74
任務(wù)三 乘客遺失品處理80
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客傷86
項(xiàng)目一 常用低壓電器的結(jié)構(gòu)認(rèn)知與檢修1
任務(wù)一 車站及其客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施1
任務(wù)二 車站的平面布置11
任務(wù)三 車站的管理模式及管理制度21
任務(wù)四 站務(wù)人員各崗位職責(zé)及作業(yè)流程26
項(xiàng)目二 城市軌道交通車站開啟與關(guān)閉35
任務(wù)一 車站客服設(shè)備設(shè)施的開與關(guān)35
任務(wù)二 開、關(guān)站39
項(xiàng)目三 城市軌道交通客流調(diào)查與分析43
任務(wù)一 客流調(diào)查統(tǒng)計(jì)43
任務(wù)二 車站客流特征分析48
項(xiàng)目四 城市軌道交通車站客流組織51
任務(wù)一 日常客流組織51
任務(wù)二 特殊客流組織60
項(xiàng)目五 城市軌道交通乘客服務(wù)事務(wù)處理72
任務(wù)一 乘客咨詢、建議和表?yè)P(yáng)的處理72
任務(wù)二 乘客投訴處理74
任務(wù)三 乘客遺失品處理80
項(xiàng)目六 城市軌道交通車站客傷處理86
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客傷86
任務(wù)二 救護(hù)和安撫乘客88
任務(wù)三 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及收集證據(jù)101
任務(wù)四 客傷調(diào)查及責(zé)任認(rèn)定107
項(xiàng)目七 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)理念及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)110
任務(wù)一 客運(yùn)服務(wù)理念110
任務(wù)二 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)117
任務(wù)三 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)121
項(xiàng)目八 城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)技巧133
任務(wù)一 站務(wù)員崗位客運(yùn)服務(wù)要求133
任務(wù)二 站務(wù)人員服務(wù)技巧138
參考文獻(xiàn)150
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