本書對客戶關系管理的內涵及相關理論進行了梳理，從客戶滿意度與客戶忠誠度的角度進行了分析，并從客戶關系管理與客戶體驗管理的角度進行了探討，引出了客戶關系管理與企業變革的關系，本書強調客戶關系管理戰略對于企業發展的重要性及作用，重視應用客戶關系管理來實現企業營銷策略的方法，通過對客戶關系管理中數據的分析與應用，以支撐企業數據分析及客戶數據的獲取，進而說明了構建客戶關系管理系統的方法；本書討論了支持客戶服務的基本方式，對客戶關系管理的運行績效與成本效益進行了詳細分析。
楊路明 云南大學工商管理學院教授
第1章 客戶關系管理的起源和發展1
1.1 客戶關系管理的起源與發展動力2
1.1.1 客戶關系管理的起源及發展歷程2
1.1.2 客戶關系管理的發展動力5
1.2 客戶關系管理的理論背景9
1.2.1 客戶關系管理與現代營銷理論9
1.2.2 從4P到4C理論的演進10
1.2.3 從4C到4R理論的演進13
1.3 客戶關系管理的目標與實踐意義15
1.3.1 客戶關系管理的目標15
1.3.2 客戶關系管理的實踐意義16
1.4 客戶關系管理在中國的應用與發展17
1.4.1 客戶關系管理在中國的應用現狀17
1.4.2 客戶關系管理在中國的應用中存在的問題20
1.4.3 客戶關系管理在中國的發展機遇22
1.5 客戶關系管理的發展趨勢23
1.5.1 客戶關系管理理念的發展趨勢23
1.5.2 客戶關系管理技術的發展趨勢24
案例分析：招商銀行以CRM系統推進批發業務轉型27
本章小結31
復習思考題31
討論題32
網絡實踐題32
第2章 客戶關系管理的內涵及相關理論33
2.1 客戶關系管理思想的發展33
2.1.1 客戶關系管理與現代營銷理論34
2.1.2 管理理念及消費者價值的變遷35
2.2 客戶關系管理的定義和內涵37
2.2.1 客戶關系管理的定義37
2.2.2 客戶關系管理的基本內涵39
2.2.3 客戶關系管理的特征與目標40
2.2.4 客戶關系管理的核心思想43
2.3 客戶價值理論44
2.3.1 客戶價值內涵44
2.3.2 客戶價值的來源46
2.3.3 客戶價值的影響因素54
2.3.4 客戶價值的驅動因素57
2.3.5 客戶價值測量的方法60
2.4 客戶關系生命周期理論分析62
2.4.1 客戶關系生命周期的內涵62
2.4.2 客戶關系生命周期模式分類63
2.4.3 客戶關系生命周期的階段劃分66
2.4.4 生命周期不同階段的市場特征67
2.5 客戶關系管理的價值鏈69
2.5.1 客戶關系管理價值鏈的概念69
2.5.2 客戶關系管理價值鏈的基本環節70
2.5.3 客戶關系管理價值鏈的支持條件74
案例分析：迪克連鎖超市客戶關系管理74
本章小結77
復習思考題78
討論題78
網絡實踐題78
第3章 客戶滿意度與客戶忠誠度79
3.1 客戶滿意度與客戶忠誠度79
3.1.1 客戶滿意度的基本描述80
3.1.2 客戶滿意度的特征82
3.1.3 客戶忠誠度的基本概念與內涵83
3.1.4 客戶忠誠度的影響要素85
3.1.5 客戶滿意與客戶忠誠的關系87
3.2 客戶滿意度指數模型89
3.2.1 卡諾的客戶滿意度模型90
3.2.2 美國客戶滿意度指數（ACSI）模型91
3.2.3 國外其他模型介紹93
3.3 客戶滿意度指數測評體系94
3.3.1 美國客戶滿意度指數的計算94
3.3.2 中國滿意度指數測評方法94
3.3.3 客戶滿意度指數測評指標體系的構建96
3.4 客戶忠誠的驅動因素分析97
3.5 客戶關系管理與客戶滿意度、客戶忠誠度99
案例分析：客戶忠誠——樂購公司100
本章小結103
復習思考題104
討論題104
網絡實踐題105
第4章 客戶關系管理中的客戶體驗管理106
4.1 客戶體驗管理概述106
4.1.1 體驗的概念及內涵107
4.1.2 客戶體驗的概念及內涵107
4.1.3 客戶體驗管理的概念及管理108
4.1.4 客戶體驗管理的作用109
4.1.5 客戶體驗的影響因素110
4.2 客戶體驗管理框架、實施步驟及方法112
4.2.1 客戶體驗管理框架112
4.2.2 完善客戶體驗管理框架115
4.2.3 客戶體驗管理的方法115
4.3 客戶體驗管理數據收集與處理117
4.3.1 客戶體驗管理信息模式118
4.3.2 客戶體驗管理數據收集方法119
4.3.3 客戶體驗管理數據的處理方法120
4.4 客戶關系管理與客戶體驗管理的關系121
4.4.1 客戶關系管理與客戶體驗管理的聯系122
4.4.2 客戶關系管理與客戶體驗管理的區別123
4.5 客戶體驗管理的應用123
案例分析：新銳國際用戶體驗和客戶體驗管理解決方案123
本章小結129
復習思考題130
討論題130
網絡實踐題130
第5章 客戶關系管理與企業變革132
5.1 客戶關系管理與企業組織再造133
5.1.1 企業組織再造的概念與原則133
5.1.2 客戶關系管理對企業組織的再造134
5.2 客戶關系管理與企業業務流程重組136
5.2.1 企業業務流程重組的概念與原則137
5.2.2 客戶關系管理環境下企業業務流程重組的內容139
5.3 客戶關系管理與企業文化142
5.3.1 企業文化的結構、功能與特征142
5.3.2 企業文化與客戶關系管理戰略的實施145
5.3.3 客戶關系管理對企業文化的促進與變革148
5.4 客戶關系管理與企業核心競爭力151
5.4.1 企業核心競爭力的概念與內涵151
5.4.2 客戶關系管理對企業核心競爭力的影響152
5.4.3 客戶關系管理在企業核心競爭力構建中的作用153
案例分析：CRM在思科系統公司核心競爭力構建中的作用155
本章小結156
復習思考題157
討論題157
網絡實踐題158
第6章 客戶關系管理戰略159
6.1 客戶關系管理戰略的內容160
6.1.1 企業戰略管理160
6.1.2 客戶關系管理的戰略高度161
6.1.3 客戶關系管理戰略162
6.2 客戶關系管理的戰略環境分析164
6.2.1 客戶關系管理戰略的外部環境分析164
6.2.2 客戶關系管理戰略的內部環境分析168
6.3 基于客戶關系的客戶細分與關系戰略169
6.3.1 客戶細分的概念和作用169
6.3.2 客戶細分的方法和類型170
6.3.3 基于客戶關系的關系戰略175
6.4 客戶關系管理戰略目標的制定、實施及評價178
6.4.1 客戶關系管理戰略目標的制定178
6.4.2 客戶關系管理戰略的實施179
6.4.3 客戶關系管理戰略的評價180
案例分析：A建材超市CRM案例182
本章小結185
復習思考題186
討論題186
網絡實踐題186
第7章 客戶關系管理的營銷策略188
7.1 客戶關系管理的營銷策略概述188
7.1.1 客戶關系管理的營銷目標188
7.1.2 客戶關系管理的營銷特點189
7.1.3 客戶關系管理的營銷功能191
7.2 關系營銷193
7.2.1 關系營銷的定義193
7.2.2 關系營銷的特征196
7.2.3 關系營銷對傳統營銷理論的變革197
7.2.4 關系營銷中的客戶關系營銷策略198
7.3 整合營銷202
7.3.1 整合營銷的概念203
7.3.2 整合營銷的特點203
7.3.3 整合營銷的核心——一致性204
7.3.4 整合營銷的發展層次206
7.3.5 客戶關系管理整合207
7.4 數據庫營銷210
7.4.1 數據庫營銷的作用210
7.4.2 數據庫營銷的優勢212
7.4.3 數據庫營銷的實施214
7.5 客戶關系管理自動化營銷策略216
7.5.1 客戶關系管理中的營銷自動化216
7.5.2 客戶關系管理中的銷售自動化217
7.5.3 客戶關系管理中的客戶服務與支持自動化219
7.6 客戶關系管理營銷的其他理念219
7.6.1 客戶份額營銷220
7.6.2 知識營銷224
7.6.3 客戶體驗營銷228
案例分析：D銀行的精準營銷231
本章小結234
復習思考題235
討論題235
網絡實踐題235
第8章 客戶關系管理中數據存儲與分析應用236
8.1 客戶關系管理中的客戶數據重要性和來源236
8.1.1 客戶關系管理中客戶數據的重要性236
8.1.2 客戶關系管理中客戶數據的來源238
8.2 客戶關系管理數據倉庫239
8.2.1 客戶關系管理中的數據倉庫理論基礎240
8.2.2 客戶關系管理中的數據倉庫設計、模型和應用242
8.2.3 客戶關系管理中的多維數據庫與聯機分析處理247
8.3 客戶關系管理數據庫的構建、更新和維護254
8.3.1 客戶關系管理中的數據庫簡介255
8.3.2 客戶關系管理數據庫的特點與構建原則255
8.3.3 客戶數據庫的更新和維護258
8.4 客戶關系管理的決策支持和商業智能模型259
8.4.1 客戶關系管理中的決策支持系統模型260
8.4.2 客戶關系管理中的商業智能模型262
8.4.3 決策支持和商業智能在客戶關系管理中的應用263
8.5 客戶關系管理中的數據挖掘266
8.5.1 客戶關系管理中數據挖掘的含義267
8.5.2 客戶關系管理中數據挖掘的分析技術267
8.5.3 客戶關系管理中數據挖掘模型的建立過程273
8.5.4 數據挖掘模型在客戶關系管理中的應用276
案例分析：中國銀行業利用數據倉庫技術管理客戶
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