本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理的新研究成果，介紹了客戶關系管理的理念與技術，著重闡述了客戶關系管理策略，即客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救等。本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業的活動緊密聯系，努力做到理論與實務相結合，從而增強了理論的實用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。
前 言隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認識到，市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭，企業要實現盈利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優勢、保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關系。然而，許多企業都把工作重心放在了不斷開發新客戶上，不惜花費大量資源和代價去拼命爭奪新客戶，但在客戶關系管理方面卻缺乏系統的規劃和必要的手段，也缺乏保留客戶、實現客戶忠誠的策略，因此，開發出來的客戶很快就流失了。此外，當前互聯網對客戶關系管理的影響越來越深刻，然而相關理論卻嚴重落后于實踐。
正是在這樣的背景下，筆者在借鑒和吸收國內外客戶關系管理的最新研究成果的基礎上，介紹了客戶關系管理的理念與技術，著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三個關鍵策略，內容包括：客戶關系管理理念、客戶關系管理技術、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回10章。
本書自出版以來便受到讀者的好評，長期占據網上銷售同類書籍排行榜第一名，并且被300所高校選作教材，也有許多企業在員工培訓中使用本書。此次出版的第3版融入了互聯網、大數據時代背景下客戶關系管理的新思想、新舉措，從全書的結構到章節布局，從理論到案例，本版都在前一版的基礎上進行了深化和提高。
本書深入淺出、通俗易懂，并且與工商企業的活動緊密聯系，做到理論與實踐相結合。書中援引了大量典型案例，以便讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。
本書是在前人研究的基礎上進行的創新，參閱、引用的資料和信息已盡可能在資料來源和參考文獻中列舉，如有不慎遺漏，在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，書中難免有不足甚至錯誤之處，懇請讀者不吝賜教和批評指正。意見與建議請發至822366044@qq.com，期待讀者的反饋。
本書既適合作為高等學校工商管理類、經濟管理類專業的教材，也適合企業界人士閱讀和參考。
再次感謝所有曾經給予我支持和幫助的人！
蘇朝暉2018年3月
目 錄
前言
教學建議
第一篇 導論
第一章 客戶關系管理理念2
引例2
第一節 客戶關系管理的產生3
第二節 客戶關系管理的理論基礎8
第三節 客戶關系管理的內涵16
第四節 客戶關系管理的思路23
課后練習28
第二章 客戶關系管理技術31
引例31
第一節 客戶關系管理系統31
第二節 數據管理技術在客戶關系管理中的應用38
第三節 呼叫中心技術在客戶關系管理中的應用48
第四節 互聯網技術在客戶關系管理中的應用55
課后練習58
第二篇 客戶關系的建立
第三章 客戶的選擇62
引例62
第一節 為什么要選擇客戶63
第二節 “好客戶”與“壞客戶”69
第三節 客戶選擇的指導思想74
課后練習86
第四章 客戶的開發90
引例90
第一節 營銷導向的客戶開發策略90
第二節 推銷導向的客戶開發策略110
課后練習126
第三篇 客戶關系的維護
第五章 客戶的信息130
引例130
第一節 客戶信息的重要性130
第二節 應當掌握的客戶信息132
第三節 收集客戶信息的渠道134
課后練習137
第六章 客戶的分級139
引例139
第一節 為什么要對客戶分級139
第二節 如何對客戶分級142
第三節 如何管理各級客戶144
課后練習152
第七章 客戶的溝通157
引例157
第一節 客戶溝通的作用與內容158
第二節 企業與客戶溝通的途徑162
第三節 客戶與企業溝通的途徑167
第四節 如何處理客戶投訴169
課后練習175
第八章 客戶的滿意178
引例178
第一節 客戶滿意的概念與意義178
第二節 影響客戶滿意的因素181
第三節 如何讓客戶滿意188
課后練習201
第九章 客戶的忠誠204
引例204
第一節 客戶忠誠的含義與意義205
第二節 影響客戶忠誠的因素210
第三節 如何實現客戶忠誠216
課后練習236
第四篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶的挽回240
引例240
第一節 客戶流失的原因240
第二節 如何看待客戶的流失243
第三節 區別對待不同的流失客戶244
第四節 挽回流失客戶的策略245
課后練習250
綜合案例 報刊發行商怎樣建立與維護客戶關系253
綜合實踐1 ××企業客戶關系管理案例分析260
綜合實踐2 ××行業客戶關系管理策劃261
參考文獻262
新書資訊