《客戶關(guān)系管理應(yīng)用（第2版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，是根據(jù)《教育部關(guān)于“十二五”職業(yè)教育教材建設(shè)的若干意見》及教育部新頒布的《高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，同時參考助理電子商務(wù)師國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，在第1版的基礎(chǔ)上修訂而成的。《客戶關(guān)系管理應(yīng)用（第2版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》是在分析客戶關(guān)系管理崗位群的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，采用職業(yè)應(yīng)用項目化教材的編寫體例，校企合作共同開發(fā)，突顯實踐性、實用性特點，同時力求做好教材與學(xué)材的統(tǒng)一。全書內(nèi)容共分8個項目，包括初識CRM、分析客戶價值、服務(wù)電話客戶、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶、讓客戶滿意、培育忠誠客戶、分析客戶數(shù)據(jù)、實施CRM項目。
第2版前言
第1版前言
項目1 初識CRM 1
任務(wù)1 探尋身邊的客戶關(guān)系管理 1
任務(wù)2 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 9
任務(wù)3 玩轉(zhuǎn)個人版CRM 16
實戰(zhàn)強化 24
項目2 分析客戶價值 2
5任務(wù)1 尋找潛在客戶 25
任務(wù)2 管理客戶信息 32
任務(wù)3 分析客戶價值 38
任務(wù)4 服務(wù)大客戶 45
實戰(zhàn)強化 55
項目3 服務(wù)電話客戶 57
任務(wù)1 接待電話客戶 58
任務(wù)2 處理客戶電話投訴 66
任務(wù)3 提升電話溝通的技巧 73
實戰(zhàn)強化 85
項目4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 87
任務(wù)1 重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 87
任務(wù)2 FAQ 在客戶服務(wù)中的運用 96
任務(wù)3 電子郵件在客戶服務(wù)中的運用 102
任務(wù)4 設(shè)計網(wǎng)絡(luò)客戶體驗 109實戰(zhàn)強化116
項目5 讓客戶滿意117
任務(wù)1 分析客戶滿意度117
任務(wù)2 產(chǎn)品滿意管理 126
任務(wù)3 服務(wù)滿意管理 134
任務(wù)4 處理客戶的不滿 143
實戰(zhàn)強化 150
項目6 培育忠誠客戶 152
任務(wù)1 分析客戶忠誠的價值 152
任務(wù)2 培育忠誠客戶 161
任務(wù)3 應(yīng)對客戶流失167
實戰(zhàn)強化174
項目7 分析客戶數(shù)據(jù)176
任務(wù)1 建立數(shù)據(jù)倉庫177
任務(wù)2 分析客戶數(shù)據(jù)184
實戰(zhàn)強化191
項目8 實施CRM項目194
任務(wù)1 啟動CRM 項目194
任務(wù)2 CRM 項目的實施過程200
任務(wù)3 CRM 項目的運行績效評估206
實戰(zhàn)強化214
參考文獻216
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