本書以客戶關系的建立為邏輯主線，從理念、過程和支撐體系三個方面展開。首先解釋客戶關系管理興起的背景和發展趨勢，深入剖析客戶關系管理的內涵，進而探索客戶關系管理的理論基礎，并介紹客戶關系管理系統的基本構成和功能。在理解核心理念的基礎上，系統闡述客戶關系建立的過程，全面了解客戶是企業與其建立關系的起點，通過客戶識別和客戶需求、客戶價值、客戶關系生命周期等不同維度的客戶分析，企業以定制化產品或服務滿足客戶個性化需求，并持續關注客戶的維系和流失管理，而企業與客戶的互動貫穿于關系建立的整個過程。*后一部分討論客戶關系管理的實施過程以及在這一過程中組織內部業務流程、企業文化和數據倉庫、數據挖掘等信息技術對實施有效性的影響與支持。
21 世紀是服務取勝的時代，誰真正了解客戶、擁有客戶，誰就能贏得一切。近年來，隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認識到，客戶關系管理是企業成功的關鍵因素之一，是企業競爭優勢的源泉。企業通過客戶關系管理能全面有效地管理客戶與企業的關系，建立起長久穩定的關系，從而實現客戶與企業雙方的最大價值。對企業來說，客戶關系管理在很大程度上影響著其發展和對市場的拓展。
客戶是企業最珍貴的資源，是企業利潤的源泉，也是企業存在的價值體現。在以服務客戶為中心的時代，?能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。客戶關系管理已經成為企業管理的重要組成部分。
對于市場營銷、企業管理、電子商務等專業來說，學生畢業后所從事的工作都與客戶關系管理密切相關，不可避免地要與客戶打交道。如何與客戶建立聯系，如何建立和維護客戶關系，如何與客戶進行互動，如何進行客戶數據分析等，都直接影響著企業和客戶的利益和效益。客戶關系管理是培養學生具備客戶關系管理知識與技能的支撐課程之一。
同時，客戶關系管理也是市場營銷、企業管理、電子商務等專業的一門必修課程和專業核心課程。為了更好地促進這門課程的建設和教學改革，提高本課程的教學質量和效果，確保企業的用人需求和學校的人才培養密切銜接，培養學生的動手能力和職業素養，使學生畢業后能夠盡快地適應相關崗位的工作，我們進行了專門的課題研究，并撰寫了本教材。
本書以掌握基本概念、強化應用為重點，注重實踐性和應用性，盡可能引用最新的、本土化的案例展開討論和分析。本書介紹的六個模塊內容依據企業客戶關系管理崗位的實際工作內容和需要具備的職業能力而設計，主要包括認知客戶關系管理、識別和開發客戶資源、客戶滿意度和忠誠度管理、客戶互動管理、客戶數據處理與分析、客戶關系管理系統的應用等。
本書采用案例導入、任務驅動的模式，首先提出問題，然后引入知識點，最后來解決問題。案例豐富，實用性強，緊密結合實際銷售工作和客戶關系管理工作的特點，具有很強的借鑒價值。本書適合作為高等職業教育市場營銷、企業管理、電子商務等專業的客戶關系管理等課程的教材，也適合作為企業的銷售人員和客戶關系管理人員的培訓和參考用書。
在編寫本書時，我們注重體現以下的特點：強調本土化和應用性；注重實踐性；格式新穎統一。為了調動學生的學習積極性，開闊視野，本書適當引用了很多的相關閱讀材料，以增強本書的趣味性和可讀性，闡述客戶關系管理的深刻內涵，使全書內容通俗易懂。
本書由北京青年政治學院的王麗靜副教授、趙星講師和華東政法大學的張德南副教授編著。具體負責的模塊分工：王麗靜副教授負責撰寫第一、二、三、五模塊；張德南副教授負責撰寫第四模塊；趙星講師負責撰寫第六模塊。
本書在編著過程中參考和引用了有關的著作和資料，我們在此向這些作者表示由衷的感謝和深深的敬意。
由于編者水平有限，時間倉促，書中難免會有疏漏和不足之處，懇請廣大讀者給予批評和指正。
編著者
2017 年10 月
王麗靜，大學教授，碩士生導師，人力資源管理研究專家，曾在中國輕工業出版社出版《人力資源管理實務》《管理學基礎》等圖書，并發表多篇人力資源管理方面的專業論文。
張德南，副教授，任教于華東政法大學商學院，講授課程有《管理學》《創新管理》《預測與決策》《消費與社會》，發表學術論文20余篇。
趙星，大學講師，碩士研究生學歷。中國電子商務協會會員，具有電子商務師認證，主要致力于電子商務方面的研究。
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