本書通過研究篇、數字經濟篇和實踐篇來展開用戶視角下的質量與品牌評價，并輔以大量案例進行闡述說明，具有較強的指導和實踐價值。研究篇主要介紹消費質量信任指數、顧客滿意度指數、質量消費體驗指數等全行業品牌測評研究結果，以及鄉村消費、智慧家居、國潮消費、養老服務體驗四大專題研究結果。數字經濟篇通過對需求側與供求側兩方面的數字經濟發展過程研究，解析消費者和企業的數字經濟發展對國家經濟發展增長的現實意義，并就數字經濟下消費者保護及企業數字化建設等方面提供建議。實踐篇概述了企業實施顧客需求管理的現狀、問題和對策建議，介紹了8個優秀企業在顧客需求管理、用戶體驗、客戶價值運營等方面的成功經驗。
本書適合政府決策者、企業管理者和廣大消費者閱讀。
前 言
第一篇 研究篇
第一章 研究概述 002
一、研究背景 002
二、研究思路 003
第二章 消費質量信任研究 010
一、研究背景 010
二、消費行為解讀 012
三、消費質量信任指數解讀 016
第三章 顧客滿意度和質量消費體驗研究 022
一、2021 年CNCSI和QCEI總體調研結果 022
二、2021 年CNCSI和QCEI分行業調研結果 026
三、2021 年品牌榜單 067
第四章 專題研究 087
一、鄉村消費新主張 087
二、智慧家居 102
三、國貨新潮流 116
四、養老潮，適老化 127
第二篇 數字經濟篇
第五章 報告總論 166
一、主要發現和研究結論 166
二、數字經濟下消費者保護及企業數字化建設政策建議 171
第六章 研究概述 174
一、研究背景和創新 174
二、數據基礎 176
三、體系優化 178
四、2021 年度數字經濟服務質量調研樣本結構 190
第七章 數字經濟服務質量總體指數與關鍵指標統計結果 198
一、消費者滿意度總體指數與關鍵指標統計結果 198
二、企業數字化建設總體指數與關鍵指標統計結果 225
第八章 年度對比分析結果及趨勢 248
一、2021 年與2020年消費者滿意程度統計結果對比 248
二、2021 年與2020年企業數字化建設程度統計結果對比 255
第三篇 實踐篇
導 論 企業顧客需求管理現狀研究 260
一、研究背景 260
二、顧客需求管理評價體系的構建 262
三、主要發現 266
四、研究結論和啟示 282
案例 1 打造全新滿足用戶舒適性需求的創新體驗 286
一、用戶舒適性提升背景 287
二、用戶舒適性創新策劃 287
三、用戶全新體驗與實踐 289
四、成效與總結 290
案例 2 守護“看不見”的安全 291
一、車內空氣質量提升背景 292
二、車內空氣質量問題分析 292
三、車內空氣質量提升實施路徑 294
四、成效 296
五、小結 297
案例 3 打造“三專”服務品牌 踐行“5+2”服務模式 298
一、背景——行業競爭加劇，變革管理保持領先 298
二、策劃——抓好質量文化，強化服務能力 299
三、實施——構建價值鏈共同體 深化“5+2”服務機制 300
四、成效——實現雙贏 揚帆海外 305
案例 4 “顧”全大局 306
一、背景——顧客焦點、技術響應 306
二、策劃——洞察分析、竭誠服務 307
三、實施——精細管理、滿意測量 308
四、成效——提速增效、用戶滿意 311
案例 5 “創新驅動雙鏈”的客戶關系管理模式 312
一、背景——依據行業特性，挖掘客戶需求 312
二、策劃——掌握客戶特性，精準分類客戶 313
三、實施——創新驅動“雙鏈”，構建互贏模式 315
四、成效——推動模式運行，助力企業高質量發展 319
案例 6 基于顧客需求 運用QFD方法打造爆款手表 321
一、背景——以顧客為中心出發 321
二、策劃——基于 QFD方法的爆款打造“方法論” 321
三、實施——精準、高效、獨到 323
四、成效——爆款案例具有行業引領示范作用 327
案例 7 基于“三個先于”的投訴預防管控 330
一、背景——聚焦關鍵短板，引入“冰山模型” 330
二、策劃實施——基于“三個先于”原則，完善顧客投訴防
控體系 331
三、成效——投訴顯著下降，滿意度業內領先 346
案例 8 基于 CLV 存量客戶價值運營體系 348
一、背景——堅持深化“以客戶為中心”發展思路?? 348
二、策劃——打造基于 CLV 存量客戶價值運營體系?? 349
三、實施——建立存量客戶價值運營的智慧中臺調度機制? 350
四、成效——經濟效益與服務質量雙提升?? 356
附? 錄 總體調查執行情況 358
一、受訪者省區市分布情況? 358
二、受訪者各領域分布情況? 359
三、受訪者社會屬性分布情況? 359
參考文獻 362
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