本書從客戶訂單出發，以滿足客戶需求和創造客戶價值為目標，全面分析了訂單管理、訂單成本控制、訂單執行戰略、網絡結構與布局、服務系統設計等方面的內容，以及如何通過應用信息技術推進服務水平的提升； 同時，針對客戶服務績效的衡量，提出了有效評價指標及方法。本書既可以作為管理科學與工程、物流管理等專業的本科生、研究生的專業教材，也可以作為各類企業、事業單位相關工作人員的培訓教材，以及各類管理人員的隨身讀物。
隨著世界經濟一體化的深入發展，
供應鏈管理已經成為全球競爭的基本模式。供應鏈管理從傳統的物流優化、
快速響應客戶需求，
演變成了企業發展的重要核心戰略，
全球企業都集聚在不同的供應鏈之中。圍繞客戶需求，
供應鏈上的所有企業都集物流、
商流、 信息流、 資金流為統一體， 特別是伴隨互聯網、 云計算、 大數據為核心的現代科技的發展， 供應鏈管理的戰略地位日益突顯。
本書從客戶訂單出發，
以滿足客戶需求和創造客戶價值為目標，
全面分析了訂單管理、
訂單成本控制、 訂單執行戰略、 網絡結構與布局、 服務系統設計等方面的內容， 以及如何通過應用信息技術推進服務水平的提升； 同時， 針對客戶服務績效的衡量， 提出了有效評價指標及方法。
本書既可以作為管理科學與工程、
物流管理等專業的本科生、
研究生的專業教材，
也可以作為各類企業、
事業單位相關工作人員的培訓教材，
以及各類管理人員的隨身讀物，
從而及時了解全球供應鏈發展態勢和最新資訊。
本書在翻譯過程中，
得到了電子科技大學艾興致教授的幫助，
對翻譯書稿提出了良好的建議，
在此深表感謝！同時，
電子科技大學碩士研究生王艷、陳晨、周夢雅等同學對本書的翻譯也給予了大力支持，
在譯著的編校、 審讀、 作圖、 繪表等方面做了大量工作， 英國伯明翰大學的Futao Tian對譯文進行了復審和編校， 在此也表示誠摯的謝意！
特別感謝電子工業出版社的石會敏主任對本譯著的關心和幫助，
對譯著的選題、 策劃、 設計、 出版等各項工作都進行了精心指導， 并專程來蓉指導譯著的翻譯工作， 在此表示由衷的感謝！
由于譯者水平所限，
加之供應鏈管理不斷發展和深化，
對于本書中可能出現的不足之處，
敬請各位專家、 學者給予批評和指正。
斯坦利E.福西特（Stanley E. Fawcett）現在美國韋伯州立大學擔任全球供應鏈管理約翰B.戈達德講席教授。在加入韋伯州立大學之前，斯坦利曾任教于密歇根州立大學、楊百翰大學。斯坦利是一名創新、備受贊譽的教授，相繼在亞洲、歐洲、南北美洲講授學術性和培訓等課程。他在供應鏈主題方向共公開發表130篇論文、出版6部著作。其研究成果最近已出現在各種主流期刊上：《決策科學雜志》、《商業物流雜志》、《金融雜志》、《小型企業管理雜志》以及《供應鏈管理雜志》。斯坦利也是《商業物流》的合作主編。斯坦利的兩個核心人生哲學就是指導與合作。他作為一名學者的最大滿足，來自于幫助同事和學生在個人和專業方面實現更高水平的成功。艾米迪M.福西特（Amydee M. Fawcett）博士，現在美國韋伯州立大學約翰B.戈達德工商經濟學院擔任供應鏈管理專業助理教授。福西特博士主要探究在多樣化背景下有效協同的動力學問題，包括合作規劃、預測、以及補貨（CPFR）和人道主義援助與災難救濟（HADR）。她共合著發表論文10篇，其中包括兩篇最佳論文獎：美國供應鏈管理專業委員會（CSCMP）教育家會議的E.格羅夫納?普洛曼最佳論文獎、以及《供應鏈管理》雜志的哈爾E.費倫最佳論文獎。她主要擔任供應鏈相關者動力學的教學。
田江，現任電子科技大學副教授、學報編輯部副主任、《電子科技大學學報》（社科版）主編。2006年6月畢業于英國Glasgow Caledonian University，獲得博士學位，主要研究供應鏈與物流管理、能源供應鏈與低碳經濟、應急管理、電子商務與現代服務創新等，在《International Journal of Multiagent and Grid Systems》、《Lecture Notes in Computer Science》、《Lecture Notes in Artificial Intelligence》、《生態經濟》等國內外期刊發表論文30多篇，其中被SCI檢索4篇、EI檢索多篇。譯者兼任全國倉儲服務及等級評定專家、四川省物流業專家(第一批)、四川省科技廳軟科學評審專家等社會職務，先后承擔了國家十一五科技支撐計劃重大專項、四川省社會科學規劃課題、四川省軟科學課題、成都市哲學社會科學規劃研究課題等�。ú浚�、市（廳）級課題二十余項。
第一章滿足客戶需求： 服務系統設計的本質
開篇案例：高服務海綿
滿足客戶的真實需求
現今的雙重客戶挑戰
創造客戶價值
成本
質量
交付
響應
創新
總訂單績效一種協同方法
提升客戶滿意度
客戶服務戰略
客戶滿意戰略
客戶至上戰略
服務系統設計
接觸點
統籌
價值缺口
忠誠度和競爭優勢
結論
附注第二章執行訂單： 現代訂單周期管理的本質
開篇案例：速度就是金錢
執行訂單
訂單執行系統的產出
產品供應水平
及時交付
透明、 可靠的服務
服務修復
有效運營
訂單執行系統詳情
映射訂單交付周期： SCOR模型
提供售后客戶服務
訂單執行失效的成本
缺貨成本
供應鏈失靈成本
結論
附注第三章制定成功的客戶履約戰略
開篇案例：掉接力棒的代價
開發成功的客戶履約戰略
為盈利性增長管理客戶關系
管理交易關系
管理戰略聯盟
階段一： 內部計劃
階段二： 協作計劃
階段三： 日常管理
履約戰略設計的關系要點
客戶細分工具和技術
ABC分類法
客戶盈利能力分析法
定制物流： 為每位細分客戶提供合適的服務
結論
附注
第四章為成功執行布局網絡
開篇案例：移動的零件
布局網絡
網絡布局的本質
系統思維和訂單執行的布局
網絡布局的全球影響
兼容性
布局
協調
控制
連續性
結論
附注第五章實施使能技術戰略
開篇案例：技術的魅力
使能技術戰略
信息的本質技術實現
細究連接性
細究意愿
走近信息技術實現
了解投資模式
遵循可靠路線
信息技術實現的幾個難題
客戶關系管理系統
訂單處理系統
結論
附注第六章對成功和改進開展績效評估
開篇案例：來自蒸汽機的教訓
績效評估
績效評估的本質和力量
評估有助理解
評估激勵行為
評估驅動執行
評估實踐理解重點
整體流程和供應鏈的評估
客戶導向的評估
平衡計分卡
評估實踐深入探究細節
產品供應水平
訂單周期
結論
附注
第一章滿足客戶需求： 服務系統設計的本質
滿足客戶的真實需求
現今的雙重客戶挑戰
創造客戶價值
成本
質量
交貨
響應
創新
總訂單績效一種協同方法
提升客戶滿意度
客戶服務戰略
客戶滿意戰略
客戶至上戰略
服務系統設計
接觸點
統籌
價值缺口
忠誠度和競爭優勢
結論
附注
第二章執行訂單： 現代訂貨周期管理的本質
執行訂單
訂單執行系統的產出
產品供應水平
及時交貨
透明、 可靠的服務
服務修復
有效運作
訂單執行系統詳情
繪制訂單交貨周期： SCOR模型
提供售后客戶服務
訂單執行失效的成本
缺貨成本
供應鏈故障成本
結論
附注
第三章開發致勝的客戶履約戰略
開發致勝的客戶履約戰略
管理客戶關系以獲取利潤增長
管理交易關系
管理戰略聯盟
第一階段： 內部計劃
第二階段： 協作計劃
第三階段： 日常管理
履約戰略設計的關系要點
客戶細分工具和技術
ABC分類法
客戶盈利能力分析
定制物流： 為每位細分客戶提供合適的服務
結論
附注
第四章為成功執行布局網絡
為成功執行布局網絡
網絡布局的本質
系統思考和訂單執行的布局
網絡布局的全球影響
兼容性
布局
協調
控制
連續性
結論
附注
第五章實施使能技術戰略
實施使能技術戰略
信息的本質技術實現
細究連接性
細究意愿
走近信息技術實現
了解投資模式
遵循可靠路線
信息技術實現的幾個難題
客戶關系管理系統
訂單處理系統
結論
附注
第六章對成功和改進開展績效評估
對成功和改進開展績效評估
績效衡量的本質和力量
衡量有助理解
衡量激勵行為
衡量驅動執行
衡量實踐－理解重點
整體流程和供應鏈的衡量
客戶導向的衡量
平衡計分卡
衡量實踐－鉆研細節
產品供應水平
訂單周期時間
結論
附注
索引
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