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    本書是國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)項(xiàng)目特色教材之一。
    教材據(jù)高職高專類市場營銷專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)工作崗位所需口才技能，安排了營銷基礎(chǔ)口才訓(xùn)練、市場調(diào)查員口才訓(xùn)練、店鋪銷售員口才訓(xùn)練、電話行銷員口才訓(xùn)練、上門推銷員口才訓(xùn)練、售后接待員口才訓(xùn)練六章內(nèi)容，涵蓋了市場調(diào)查、顧客約訪、產(chǎn)品介紹、疑問解答、成交簽約、售后接待等營銷工作所需的口才技能。教材設(shè)計(jì)了成功典范、案例、小故事、口才小訓(xùn)練、話術(shù)示例、情境模擬訓(xùn)練題、自測題等版塊，創(chuàng)新了教材編寫體例。全書以口才訓(xùn)練為基本出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)放在話術(shù)的寫作及案例的引用上，每一章后面都有相應(yīng)的情境模擬訓(xùn)練，可以為教師提供訓(xùn)練學(xué)生的基本情境及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，自測題可以讓學(xué)生通過學(xué)習(xí)進(jìn)行自我測試，全書實(shí)用性強(qiáng)、可讀性強(qiáng)，體現(xiàn)了職業(yè)導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的特點(diǎn)。
    本教材既可以作為高職高專院校相關(guān)專業(yè)教材，又可作為市場營銷人員的崗位培訓(xùn)教材和自學(xué)讀本。

1　營銷基礎(chǔ)口才訓(xùn)練
　1.1　心態(tài)決定命運(yùn)
　　1.1.1　心態(tài)是什么
　　1.1.2　積極心態(tài)
　　1.1.3　消極心態(tài)
　　1.1.4　營銷人員應(yīng)具備的心態(tài)
　1.2　自信
　　1.2.1　自信的意義
　　1.2.2　自信是營銷人員的必備素質(zhì)
　1.3　情緒
　　1.3.1　何為情緒
　　1.3.2　壓力與情緒的關(guān)系
　　1.3.3　情緒的種類
　　1.3.4　情緒管理
　　1.3.5　如何克服緊張、恐懼等不良情緒

1　營銷基礎(chǔ)口才訓(xùn)練
　1.1　心態(tài)決定命運(yùn)
　　1.1.1　心態(tài)是什么
　　1.1.2　積極心態(tài)
　　1.1.3　消極心態(tài)
　　1.1.4　營銷人員應(yīng)具備的心態(tài)
　1.2　自信
　　1.2.1　自信的意義
　　1.2.2　自信是營銷人員的必備素質(zhì)
　1.3　情緒
　　1.3.1　何為情緒
　　1.3.2　壓力與情緒的關(guān)系
　　1.3.3　情緒的種類
　　1.3.4　情緒管理
　　1.3.5　如何克服緊張、恐懼等不良情緒
　1.4　溝通
　　1.4.1　溝通的意義
　　1.4.2　溝通技巧
　情境模擬訓(xùn)練及自測題
2　市場調(diào)研員口才訓(xùn)練
　2.1　市場調(diào)研
　　2.1.1　市場調(diào)研的核心概念
　　2.1.2　市場調(diào)研員
　2.2　訪問
　　2.2.1　訪問的類型
　　2.2.2　訪問前準(zhǔn)備
　　2.2.3　市場調(diào)查員的心理建設(shè)
　　2.2.4　常見的訪問情境
　2.3　觀察
　　2.3.1　使用觀察法的條件
　　2.3.2　觀察調(diào)研法的分類
　　2.3.3　觀察法的步驟
　　2.3.4　觀察法的主要情境
　情境模擬訓(xùn)練及自測題
3　店鋪導(dǎo)購員口才訓(xùn)練
　3.1　導(dǎo)購原理介紹
　　3.1.1　導(dǎo)購員禮儀規(guī)范
　　3.1.2　導(dǎo)購服務(wù)工作規(guī)范
　3.2　導(dǎo)購員的作業(yè)流程
　　3.2.1　銷售開啟
　　3.2.2　初步接觸
　　3.2.3　展示產(chǎn)品
　　3.2.4　完成銷售
　　3.2.5　異議處理
　3.3　導(dǎo)購語言技巧
　　3.3.1　導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)
　　3.3.2　導(dǎo)購語言技巧
　　3.3.3　優(yōu)秀導(dǎo)購人員的語言表達(dá)規(guī)范
　3.4　顧客購買心里差異分析
　　3.4.1　性別差異
　　3.4.2　職業(yè)差異
　　3.4.3　年齡差異
　情境模擬訓(xùn)練及自測題
4　電話行銷員口才訓(xùn)練
　4.1　電話行銷
　　4.1.1　電話行銷的核心觀念
　　4.1.2　電話行銷的準(zhǔn)備工作
　　4.1.3　打電話時(shí)進(jìn)行必要的詞句轉(zhuǎn)化
　　4.1.4　創(chuàng)造良好的電話行銷環(huán)境
　4.2　電話約訪
　　4.2.1　老顧客約訪
　　4.2.2　新顧客約訪
　　4.2.3　轉(zhuǎn)接式約訪
　4.3　產(chǎn)品說明
　　4.3.1　“提出問題+解決問題”介紹話術(shù)
　　3.3.2　“產(chǎn)品+利益”介紹話術(shù)
　　4.3.3　“專家”式產(chǎn)品介紹話術(shù)
　4.4　解決問題
　　4.4.1　解決對公司和產(chǎn)品的疑問
　　4.4.2　解決“我已有非常好的供應(yīng)商”問題
　　4.4.3　解決“變更最后一個(gè)條件”問題
　　4.4.4　解決顧客疑問的通用話術(shù)
　　4.4.5　“經(jīng)濟(jì)不景氣”解決話術(shù)
　　4.4.6　其他常見問題解決話術(shù)
　4.5　適時(shí)結(jié)束通話
　　4.5.1　選擇好結(jié)束時(shí)機(jī)
　　4.5.2　使用有效的結(jié)束方法
　　4.5.3　結(jié)束通話的注意事項(xiàng)
　　4.5.4　快速結(jié)束通話的策略
　情境模擬訓(xùn)練及自測題
5　上門推銷員口才訓(xùn)練
6　售后接待員口才訓(xùn)練
自測題參考答案
參考文獻(xiàn)