前廳客房服務與管理(李光宇)(二版)
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本書包括十二章，每個章節部分按工作環節的程序分為理論概述、服務技術、服務技巧和管理逐層進行闡述。概述部分主要介紹前廳部、客房部的基本知識；服務技術部分主要介紹前廳、客廳的服務技術及技術要領；服務技巧部分主要介紹如何根據不同場所、時間段和客人的特點，靈活運用服務技術服務于客人；管理部分主要介紹基本的管理方法和管理手段。這種逐層深入的闡述方式有利于學習者吸收和掌握知識，并能區分服務技術和服務技巧，提高接待水準。 為教學方便，本書配有豐富的電子資源，主要包括：電子教案、針對教學內容的實訓項目匯編。訂購本書的教師可通過QQ（53624002）或登陸www?cipedu?com?cn免費索取。 本書可作為高職高專旅游管理、酒店管理類專業學生的教學用書，也可作為從事旅游管理、酒店管理人員的培訓用書和參考讀物。
第一章前廳部概述第一節前廳部的地位與任務一、前廳部的地位二、前廳部的工作任務第二節前廳部的組織機構及各崗位職責一、前廳部的組織機構模式二、前廳部的主要機構簡介三、前廳部的主要崗位職責本章小結思考與練習第二章前廳的客房預訂業務第一節預訂的渠道、方式及類別一、預訂的意義二、預訂的渠道三、預訂的方式四、預訂的類別第二節預訂的程序一、準備工作二、受理預訂三、確認預訂四、訂房修改五、核對預訂六、抵店準備第三節預訂中的失約行為及其處理一、超額預訂及超訂幅度的控制二、超額預訂過度的補救方法三、訂房糾紛的處理本章小結思考與練習第三章總臺接待服務第一節接待準備一、制訂客用房預分方案二、核對待售客房三、準備各項入住資料第二節入住登記一、辦理入住登記的目的和作用二、入住登記需要的表格三、入住登記的程序四、貴賓、團隊入住程序和標準五、商務行政樓層接待程序六、入住登記中常見問題及處理方法第三節客房銷售一、前廳銷售的工作目標二、客房銷售的要求三、客房銷售的報價技巧四、客房銷售的技巧第四節客房狀態顯示及其控制一、顯示的作用二、客房狀態顯示系統三、客房狀態的轉換與核對本章小結思考與練習第四章前廳系列服務第一節禮賓服務一、迎送賓客服務二、行李服務三、委托代辦服務第二節問訊服務一、問訊服務二、查詢服務三、留言服務四、郵件服務五、客房鑰匙控制第三節總機服務一、轉接電話二、掛接國際、國內長途電話三、提供叫醒服務四、查詢留言服務五、勿擾服務六、充當飯店臨時指揮中心第四節商務中心服務一、商務中心的主要職能二、商務中心的服務項目三、商務中心的服務操作程序第五節收銀服務一、客賬管理二、外幣兌換服務三、貴重物品保管服務四、夜審本章小結思考與練習第五章前廳服務質量管理第一節前廳服務質量的內容一、前廳部服務質量的內涵二、前廳服務質量的要素三、制訂服務質量標準的依據四、前廳服務質量標準的內容五、服務質量的測定第二節受理客人投訴一、投訴的類型二、處理投訴的原則三、投訴處理的方法四、掌握與客人溝通的技巧第三節前廳安全管理一、前廳部安全管理的意義二、前廳安全體系的設置三、前廳員工安全程序四、消防安全五、意外事故的防范與處理本章小結思考與練習第六章總臺的信息管理第一節客情預訂信息傳遞一、近期預測二、一周預測三、次日抵店客人的預測第二節相關報表的制作一、相關表格的設計二、前廳部報表的制作第三節前廳部與其他部門的信息溝通一、前廳部內部的溝通與協調二、前廳部與總經理辦公室的溝通三、前廳部與餐飲部的溝通四、前廳部與營銷部的溝通五、前廳部與客房部的溝通六、前廳部與財務部的溝通第四節客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義二、客史檔案的內容三、客史檔案的管理本章小結思考與練習第七章客房價格管理第一節客房價格管理一、客房價格的特點二、客房價格的類型三、影響客房定價的因素第二節客房定價方法與策略一、客房定價的方法二、客房定價的策略三、房價的調整第三節雙開率與理想平均房價一、客房出租率與雙開率二、提高“雙開率”的方法三、理想平均房價本章小結思考與練習第八章客房部概述第一節客房部的地位和任務一、 客房部的地位二、客房部的任務第二節客房部的組織機構及其崗位職責一、客房部的機構形態二、客房部下屬機構的職能三、客房部的主要崗位及其職責第三節客房部與其他部門的業務關系一、客房部與前廳部的業務關系二、客房部與餐飲部的業務關系三、客房部與銷售部的業務關系四、客房部與采購部的業務關系五、客房部與財務部的業務關系六、客房部與維修部的業務關系七、客房部與人力資源部的業務關系八、客房部與公共關系部的業務關系九、客房部與保安部的業務關系第四節客房產品設計一、客房設計的基本原則二、客房的類型三、客房用品的配置四、客房的等級標準本章小結思考與練習第九章客房服務質量管理第一節客房服務項目及服務規程一、客房服務的特點及要求二、迎送服務三、貴賓服務四、客房小酒吧服務五、洗衣服務六、物品租借服務七、送餐服務八、訪客服務九、其他服務第二節客房服務的組織模式一、客房服務模式的選擇二、客房部人員配備要求三、客房定員方法第三節客房服務質量管理一、對客房服務質量標準的控制二、優質服務的含義三、客人類型及服務方式第四節客房的安全保衛工作一、客房的安全保衛系統二、失火的預防及處理三、失竊的預防及處理四、其他安全事故處理五、員工職業安全培訓本章小結思考與練習第十章客房衛生管理第一節客房的清潔整理一、客房清理標準二、客房清理程序三、客房計劃衛生四、客房衛生質量控制第二節公共區域的清潔保養一、公共區域清潔衛生的范圍及特點二、地面的清潔與保養三、墻面的清潔與保養四、花卉、觀賞物的養護第三節清潔設備及清潔劑一、清潔設備二、清潔劑的種類及使用三、清潔劑的管理控制本章小結思考與練習第十一章客房的設備用品管理第一節客房設備的管理一、客房設備的分類二、客房設備選擇的原則三、客房設施設備的保養四、客房設備的資產管理第二節布件管理一、布件的分類與選擇二、布件的管理與控制三、布件的保養與保管四、管理和控制的操作程序第三節客用品管理一、客用品的分類及選擇標準二、客用品消耗定額的制訂三、客用品的日常管理本章小結思考與練習第十二章前廳、客房部人力資源管理第一節員工服務意識的培養一、服務意識二、服務意識的培養第二節對前廳客房部員工的培訓一、培訓的意義二、培訓的內容與類型三、培訓的原則第三節對前廳客房部員工的考核與評估一、考核與評估的方法二、考核與評估的程序三、考核與評估的公正性、合理性與可靠性第四節員工激勵與管理藝術一、員工激勵的概念二、員工激勵的方法三、員工激勵應注意的問題四、管理人員的管理藝術本章小結思考與練習參考文獻
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