全書共分為十章，內容包括旅游接待業的概念體系、理念與方法，傳統、新型和跨界旅游接待業務的主要類型和服務管理，旅游接待業的顧客關系、服務質量、信息系統、品牌戰略等的管理以及服務管理創新。本書不僅適合旅游高等院校、旅游研究機構、高等職業教育、自學考試人員作為教材，而且對旅游行業服務管理、旅游職業培訓等都具有一定的實用性和參考價值。
本書以多元化、更具趣味性的形式引導學生學習，同時輔以形式多樣、內容豐富且極具特色的案例。結合大數據時代背景，不斷更新旅游理論知識，以知識導讀、知識鏈接和知識活頁等板塊為讀者提供全新的閱讀體驗。
中國已全面進入大眾旅游的新時代。據國家旅游局(2018年3月組建為文化和旅游部)數據統計顯示，2017年，我國旅游業持續高速增長，全年出入境旅游總人數達2.7億人次，同比增長3.7%；國內旅游人數50.01億人次，同比增長12.8%；實現旅游總收入5.40萬億元，增長15.1%；全年旅游業對GDP的綜合貢獻為9.13萬億元，占GDP總量的11.04%。旅游直接和間接就業7990萬人，占全國就業總人口的10.28%。可見，中國已經成為世界第yi大出境客源地和第四大入境目的地國家，旅游的國際化進程不斷加快。 旅游業的強勁發展對我國的旅游接待服務也提出了更高的要求。一方面，我國國內外游客數量的高速增長與旅游者消費需求的不斷升級，迫切需要我國提高旅游接待服務質量以充分滿足人民日益增長的美好旅游生活的需要；另一方面，我國的旅游發展方式正在由規模速度發展向質量效益提升轉變，要促進我國旅游綜合實力的提升和推動我國從旅游大國向旅游強國邁進，也迫切需要我國不斷提升旅游接待服務品質。因此，加強我國的旅游接待服務管理無疑是促進我國旅游產業加快轉型與提檔升級發展的關鍵所在。 根據教育部制定并于近期頒布的《旅游管理類本科專業教學質量國家標準》的新要求，旅游接待業已經成為旅游管理類專業的四門必修專業核心課程之一。本教材即是為響應教育部頒布的旅游管理大類專業教學質量標準和要求編寫而成，且是全國出版并公開發行的第yi本旅游接待業統編規劃教材，本教材在系統引入了國內外旅游接待業服務與管理理論的基礎上，充分結合旅游接待業服務運營管理的實際，向讀者全面地介紹了旅游接待業服務和管理的系列核心概念、基本理念、原理方法和實踐應用，并廣泛借鑒了國內外旅游接待業的先進服務與管理經驗，力求讓本書具備前沿性、系統性、開放性與創新性，建立起全新的旅游接待業學科知識體系。 本教材由教育部旅游管理教學指導委員會副主任、國家萬人計劃領軍人才、國家教學名師、湖北大學旅游發展研究院院長馬勇教授擔任主編，對全書內容進行策劃、組織，編寫教學大綱，并負責統稿。全書內容共分為十章，分別是第yi章旅游接待業緒論，第二章旅游接待業管理理念與方法，第三章傳統旅游接待業務管理，第四章新型旅游接待業務管理，第五章跨界旅游接待業務管理， 第六章旅游接待業顧客關系管理，第七章旅游接待業服務質量管理，第八章旅游接待業管理信息系統，第九章旅游接待業品牌戰略管理，第十章旅游接待業服務管理創新。其中，第yi章和第四章為馬勇教授和童昀博士負責編寫，第二章、第三章、第六章為江西師范大學歷史文化與旅游學院李麗霞老師和馬勇教授編寫，第五章為馬勇教授和張夢編寫，第七章為馬勇教授和胡娟編寫，第九章為馬勇教授和昆士蘭大學任潔博士編寫，第八章和第十章為馬勇教授和朱建莊編寫。 本教材從旅游管理類專業厚基礎、寬口徑、重應用的人才培養要求出發，并緊緊把握新時代旅游接待業的人才需求特點，將傳統旅游接待業基礎理論與現代旅游接待業新研究成果均融入其中，將知識的普及與提高拓展、理論學習與實踐應用等都進行了有機融合，因而，使本書具有較強的可讀性和較寬廣的適用性。本書不僅適合旅游高等院校、旅游研究機構、高等職業教育、自學考試的人員作為教材，而且對旅游行業服務管理人員、旅游職業培訓等都具有一定的實用性和參考價值。 本教材在編寫過程中曾得到了旅游接待業內專家和業界精英人士的大力支持，在此一并致謝！但由于編寫時間倉促，編者知識和能力有限，書中難免有疏漏和不足之處，敬請廣大同行及讀者朋友們不吝賜教，以便我們今后能不斷完善。
馬勇 教授、博導，中zu部國家高層次人才特支計劃領軍人才，國家萬人計劃教學名師。現任湖北大學旅游發展研究院院長，兼任教育部旅游管理教學指導委員會副主任，教育部旅游管理國jia級特色專業、國jia級本科綜合改革試驗區總負責人兼首席教授，教育部國jia級精品課程、國jia級視頻共享課程、國jia級教學團隊總負責人兼首席教授。
第yi章旅游接待業緒論
Chapter 1Introduction of tourism reception
industry第yi節旅游接待業的概念與內涵/1
Concepts and connotations of tourism reception industry第二節旅游接待業的基本特征與分類/10
Features and classifications of tourism reception industry第三節旅游接待業研究的集中領域/12
Focused research areas of tourism reception industry
15
第二章旅游接待業管理理念與方法
Chapter 2Managerial principles and methods
of tourism reception industry第yi節旅游接待業管理的基本意識/15
Basic managerial consciousness of tourism reception industry第二節旅游接待業管理的核心理念/23
Core managerial principles of tourism reception industry第三節旅游接待業管理的科學方法/29
Scientific managerial methods of tourism reception industry
36
第三章傳統旅游接待業務管理
Chapter 3Traditional tourism reception
management第yi節酒店接待業務管理/36
Hotel reception management第二節景區接待業務管理/50
Scenic reception management第三節旅行社接待業務管理/56
Travel agency reception management
64目錄
第四章新型旅游接待業務管理
Chapter 4New tourism reception management第yi節新型旅游接待業態概述/64
Overview of new tourism reception industry第二節汽車營地旅游接待業務管理/67
Auto camps tourism reception management第三節郵輪旅游接待業務管理/74
Cruises tourism reception management第四節民宿旅游接待業務管理/82
Homestay tourism reception management
87
第五章跨界旅游接待業務管理
Chapter 5Crossindustry
tourism reception management第yi節跨界旅游接待業概述/87
Overview of crossindustry tourism reception industry第二節在線旅游接待業務管理/93
Online tourism reception management第三節會展旅游接待業務管理/97
Exhibition tourism reception management第四節特色小鎮旅游接待業務管理/103
Characteristic towns tourism reception management
109
第六章旅游接待業顧客關系管理
Chapter 6Customer relationship management
of tourism reception industry第yi節旅游接待業顧客關系管理概述/109
Overview of customer relationship management of tourism reception
industry第二節旅游接待業顧客關系管理的系統內容/114
Systematic contents of customer relationship management of tourism
reception industry第三節旅游接待業CRM的實施流程與策略/122
CRM processes and strategies of tourism reception industry130
第七章旅游接待業服務質量管理
Chapter 7Service quality management of
tourism reception industry第yi節旅游接待業服務質量管理概述/130
Overview of service quality management of tourism reception industry第二節旅游接待業服務質量管理體系/136
System of service quality management of tourism reception industry第三節旅游接待業全面質量管理/141
Whole quality management of tourism reception industry
148
第八章旅游接待業管理信息系統
Chapter 8Management information system of
tourism reception industry第yi節旅游接待業管理信息系統概述/148
Overview of management information system in tourism reception
industry 第二節旅游接待業管理信息系統開發概述/153
Overview of management information system development in tourism
reception industry 第三節旅游接待業管理信息系統的運行管理/158
Operation management of management information system
in tourism reception industry 第四節旅游接待業管理信息系統的安全管理/162
Security management of management information system in tourism
reception industry
166
第九章旅游接待業品牌戰略管理
Chapter 9Brand strategy management of
tourism reception industry第yi節旅游接待業品牌發展概述/166
Overview of brand development of tourism reception industry第二節旅游接待業品牌塑造與推廣/172
Brand building and promotion of tourism reception industry第三節旅游接待業品牌戰略/178
Brand Strategies of tourism reception industry
183
第十章旅游接待業服務管理創新
Chapter 10Service management innovation of
tourism reception industry第yi節旅游接待業服務理念創新/183
Service notion innovation of tourism reception industry第二節旅游接待業服務技術創新/187
Service technology innovation of tourism reception industry第三節旅游接待業服務產品創新/189
Service product innovation of tourism reception industry第四節旅游接待業服務模式創新/191
Service mode innovation of tourism reception industry第五節旅游接待業服務市場創新/200
Service market innovation of tourism reception industry201
參考文獻
References
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