本書從物業客服培訓的要求出發，首先介紹客服培訓的規劃工作，再一一就各項培訓項目（包括物業客服工作認知、入住服務、日常服務、社區文化建設、投訴處理）進行介紹，內容豐富多彩，緊貼現代物業客戶服務的實際要求，具有非常強的實際可操作性，尤其是附錄的經典案例和與物業有關的英語使物業客戶服務更注重精細化，是一本不可多得的、拿來即可用于學習或講課的培訓教材。
本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、學術機構、政府機關等的物業部門及其經理作為客戶服務培訓工作的參考。
第一章 物業客服培訓規劃 第一節 物業客服培訓的內容 一、與本物業有關的信息 二、物業管理知識 三、職業道德的培訓 四、物業服務禮儀 五、 第一章 物業客服培訓規劃 第一節 物業客服培訓的內容 一、與本物業有關的信息 二、物業管理知識 三、職業道德的培訓 四、物業服務禮儀 五、各項工作的操作程序與要求 第二節 培訓計劃與控制 一、客服培訓計劃 二、培訓實施監控 三、培訓質量的監控 四、培訓記錄的管理第二章 物業客戶服務工作認知 第一節 客戶服務中心與人員職責 一、客戶服務中心的主要職責 二、客戶服務中心的整體運作流程 三、客戶服務中心的崗位構成及職責 第二節 客戶服務禮儀 一、儀容儀表 二、舉止儀態 三、表情 四、言談及常用語言 五、電話接聽禮儀 六、業主或客人來訪接待禮儀 七、引見時的禮儀 第三節 客戶服務人員必須遵守的工作制度 一、客戶服務中心值班制度 二、客戶服務中心交接班制度第三章 入住服務培訓 第一節 新盤入住服務 一、入住前的準備工作 二、辦理集中入住手續 三、零散入住 第二節 舊盤遷入遷出服務 一、確認新業主/用戶 二、新業主/用戶資料的發放與交回 【范本01】業主授權書 【范本02】租戶室內大件物品放行協議書 三、向新業主/用戶介紹管理處的服務 四、驗房、遷入 五、整理新業主/用戶資料 第三節 二次裝修管理 一、裝修手續辦理 【范本03】裝修協議書 【范本04】協議書 二、裝修過程監控 三、裝修完工驗收 四、驗收合格后的事務處理第四章 日常服務工作 第一節 客服中心日常事務處理 一、客戶咨詢 二、客戶請修服務 三、客戶搬入搬出放行條辦理 四、拖欠費用催繳 五、車位租賃辦理 【范本05】車位租賃合同 六、向總經理投訴的接待預約 七、辦理用戶公司水牌制作 八、為業主或用戶出具場地證明 九、用戶租借會議室的手續辦理 十、住戶IC卡的業務辦理 十一、辦理專用貨梯手續 十二、拾遺或用戶失物認領手續辦理 十三、客戶意見征詢 十四、業主（住戶）資料登記、管理 十五、物業檔案資料建立管理 第二節 公告、通知類文書的發布與寫作 一、公告、通知類文書的發布要求 二、通知的寫作要領與范本 【范本06】停水通知 【范本07】停電通知 【范本08】清洗外墻通知 【范本09】關于滅鼠的通知 【范本10】公共場地消殺通知 【范本11】電梯暫停服務通知 【范本12】換水表通知 【范本13】養犬通知 【范本14】出入刷卡通知 【范本15】關于樓棟天臺管理的通知 三、簡訊的寫作要領與范本 【范本16】好消息 四、提示的寫作要領與范本 【范本17】五一節日溫馨提示 【范本18】十一國慶節節日溫馨提示 【范本19】春節溫馨提示 【范本20】冬季用電溫馨提示 【范本21】關于夏季小區安全防范的溫馨提示 【范本22】關于防臺、防汛的溫馨提示 【范本23】關于兒童暑期安全的幾項溫馨提示 【范本24】關于天氣變化的溫馨提示 【范本25】關于電梯使用的溫馨提示 【范本26】關于實行“放行條”的溫馨提示 五、通告的寫作要領與范本 【范本27】禁止高空拋物通告 【范本28】關于物業維修中心開展特約服務項目通告 【范本29】關于啟用門禁系統的通告 【范本30】關于弱電系統改造工程完工的通告 【范本31】關于治理私搭亂建的通告 六、啟事的寫作要領與范本 【范本32】失物招領啟事 【范本33】尋物啟事 第三節 上門維修服務培訓 一、上門維修服務流程與要求 二、常規項目的維修作業程序 第四節 走訪回訪 一、回訪的方式 二、回訪的內容 三、關于投訴的回訪 四、關于維修的回訪 五、上門走訪回訪的安排 六、走訪、回訪的細節 七、走訪回訪的記錄第五章 社區文化建設 第一節 制訂社區文化活動方案 一、社區文化活動方案的內容 二、社區文化活動方案的格式與范本 【范本34】慶祝“六一”兒童節“講文明愛科學”活動方案 【范本35】重陽節活動方案 【范本36】“圣誕聯歡晚會”活動方案 【范本37】“春節游園”活動方案 【范本38】“迎春節”社區文化活動方案 三、活動方案的調整 第二節 社區文化活動的開展 一、社區文化宣傳動員 【范本39】重陽節活動的通知 【范本40】中秋活動邀請函 【范本41】文藝活動通知 【范本42】圣誕聯歡晚會通知 二、社區文化活動現場的控制 三、社區文化活動結束后的工作 第三節 辦好社區的宣傳欄 一、宣傳欄的管理要點 二、宣傳欄的內容要求 三、宣傳欄的設計要求 第四節 節日氣氛營造 一、節日布置方案 【范本43】圣誕節活動布置方案 【范本44】小區新春布置方案 二、節日布置實施 三、節日結束后的工作第六章 投訴處理 第一節 對投訴的正確認識 一、什么是投訴 二、投訴的方式 三、投訴的原因 四、投訴動機 五、對待投訴的心態 第二節 投訴的處理 一、投訴處理的原則 二、投訴處理的程序 【范本45】投訴處理內部工作程序 三、處理投訴的要求 四、處理投訴的依據 五、投訴的常規應對方法 六、投訴處理的技巧 七、要填好各項投訴記錄表附錄 附錄一 客服中心服務案例 附錄二 涉外物業日常用語120句 附錄三 物業管理情境英語參考文獻
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