《旅游心理學導論》主要探討了四部分內容：基礎篇介紹了作為旅游心理學理論基礎的心理學相關理論、旅游心理學的研究方法以及旅游心理學的相關學科；角色篇分析了旅游者的求補償、求解脫、求平衡的深層心理和知覺、學習、人格、動機、態度、情緒等表層心理，并探討了旅游工作者的心理素質以及角色心理；交往篇運用相互作用分析理論對旅游業中的人際交往進行了復雜性分析，并探討了旅游人際交往的雙勝原則與交往藝術；活動篇介紹了旅游心理學的原理在飯店和旅游服務活動和管理活動中的應用。本教材的特點在于整合了國外學者對旅游與飯店心理學研究的兩條思路，借鑒了洛桑酒店管理學院的相關教材，并補充了飯店心理學的內容，構建了一個比較完整且獨特的旅游心理學學科體系。
本教材既可作為高等院校旅游管理專業和飯店管理專業學生的教科書，也可作為旅游行業、飯店行業及其他服務性行業從業人員自修或培訓的教材。
本教材試圖建立起一個比較完整而且獨特的旅游心理學體系，并且在注意突出心理學的特點，充分運用心理學的原理來解釋旅游業中的心理學問題的同時，也將注重可讀性和易懂性，強化知識的應用性和可操作性，為旅游實踐提供借鑒和指導。
呂勤，北京第二外國語學院酒店管理學院副教授，北京師范大學心理學院博士畢業（2004年7月獲博士學位）。教材、著作、論文主要有：旅游心理學，廣東旅游出版社，2000，5；旅游心理學，中國人民大學出版社，2001，11；旅游服務心理學，旅游教育出版社，2004，6；城市居民休閑行為的實證研究，中國旅游出版社，2008，11；旅游心理學，北京師范大學出版社2010，5；旅游心理學（第二版），中國人民大學出版社，2011，3；Lv, Q., Xu, S., & Ji, H. (2012). Emotional labor strategies, emotional exhaustion and turnover intention: An empirical study of Chinese hotel employees. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 11, 87-105。一直從事旅游心理學、飯店領導與溝通、飯店人力資源管理、組織行為學等課程的教學工作。
基礎篇—理論基礎?研究方法?相關學科
第一章 旅游心理學的理論基礎 2
第一節 知覺、學習、人格、動機與態度理論 2
一、知覺理論 2
二、學習理論 6
三、人格理論 9
四、動機理論 14
五、態度理論 17
第二節 情緒理論與潛意識理論 21
一、情緒理論 21
二、潛意識理論 25
第三節 相互作用分析理論 28
一、結構分析—分析個體的人格組成 28
二、交往分析—分析個人與他人交往的方式 32
三、游戲分析—分析人際交往中的心理游戲 38
四、腳本分析—分析人們潛意識中的生活腳本 43
本章小結 44
復習思考題 45
案例分析題 46
第二章 旅游心理學的研究方法 47
第一節 旅游心理學研究的基本原則 47
一、客觀性原則 47
二、穩定性與變化性原則 48
三、普遍性和差異性原則 48
第二節 旅游心理學研究的基本方法學 49
一、質性研究與定量研究 49
二、直覺領悟與技術分析 50
第三節 旅游心理學研究的具體方法 52
一、研究中的基本術語 52
二、旅游心理學常用的研究方法 54
本章小結 59
復習思考題 59
案例分析題 60
第三章 旅游心理學的相關學科 70
第一節 旅游心理學與普通心理學和社會心理學 70
一、普通心理學 70
二、社會心理學 72
第二節 旅游心理學與消費者行為學和組織行為學 72
一、消費者行為學 72
二、組織行為學 74
第三節 旅游心理學與休閑學 75
本章小結 76
復習思考題 76
角色篇—旅游者心理與旅游工作者心理
第四章 旅游者的深層心理—“三求”心理 78
第一節 從研究人們的日常生活開始 78
一、研究旅游者心理的思路 78
二、“人之常情”的幾種不同的表述 79
三、人生中三種最重要的滿足感 80
四、旅游者為什么要過“日常生活之外的生活” 82
第二節 旅游者的求補償心理 84
一、通過旅游來尋求新鮮感的補償 85
二、通過旅游來尋求親切感的補償 85
三、通過旅游來尋求自豪感的補償 87
第三節 旅游者的求解脫心理 89
一、旅游既是一種主動的行為，又是一種被迫的行為 89
二、旅游的“治療”作用 90
第四節 旅游者的求平衡心理 91
一、日常生活中的兩種矛盾的心理 91
二、在矛盾中求平衡 92
三、“沖出去”與“打進來”—旅游中的圍城現象 93
本章小結 93
復習思考題 94
案例分析題 94
第五章 旅游者的表層心理—消費心理 96
第一節 旅游者消費的最終產品—經歷 96
一、旅游消費的本質 96
二、針對旅游者心理設計“旅游經歷”產品 97
第二節 影響旅游消費的心理因素 99
一、知覺對旅游消費的影響 99
二、學習對旅游消費的影響 102
三、人格對旅游消費的影響 104
四、動機對旅游消費的影響 108
五、態度對旅游消費的影響 112
六、情緒對旅游消費的影響 115
第三節 影響旅游消費的社會因素 117
一、文化對旅游消費的影響 117
二、亞文化對旅游消費的影響 118
三、社會階層對旅游消費的影響 119
四、社會群體對旅游消費的影響 121
五、家庭對旅游消費的影響 122
本章小結 123
復習思考題 124
案例分析題 125
第六章 旅游工作者的心理素質 127
第一節 旅游工作者的心理成熟與心理健康 127
一、三個自我與旅游工作者的心理成熟 127
二、趨避沖突與旅游工作者的心理健康 130
第二節 旅游工作者的自我整合與情緒調節 138
一、旅游工作者的自我整合 138
二、旅游工作者的情緒調節 141
附：一份處理淤積的消極情緒的指導語 144
本章小結 151
復習思考題 151
案例分析題 152
第七章 旅游工作者的角色心理 153
第一節 飯店服務員 153
一、飯店服務員的交往特點 153
二、制約飯店服務員交往的條件 154
三、飯店服務員的組織支持 155
四、飯店服務員的共情與服務質量 155
附：飯店服務人員共情能力測量問卷的編制 160
第二節 導游員 166
一、導游員的交往特點 167
二、導游員的工作特點 168
三、導游員在旅游服務中存在著三對角色矛盾 168
第三節 不同崗位服務員的關系 171
一、旅游者的“旅游經歷”與旅游工作者的關系 171
二、旅游工作者之間的合作是達成客我之間的“雙滿意”的基礎 172
三、導游員是旅游活動的“靈魂”的雙重含義 173
本章小結 173
復習思考題 174
案例分析題 174
交往篇—旅游人際交往的分析、原則與藝術
第八章 旅游人際交往的復雜性分析 178
第一節 “人”和“社會角色” 178
一、“人”與“人”的交往和“角色”與“角色”的交往 178
二、人是“有個性”的，而角色是“非個性”的 179
三、“進入”角色和“退出”角色 179
四、人與人是平等的，而角色與角色不可能總是平起平坐 180
五、客人有理，還是服務員有理 180
六、從兩個方面把人際關系“理順” 181
第二節 心理角色與人生定位 182
一、人際交往中的心理角色 182
二、人際交往中兩種不同心理角色的關系 183
三、人際交往中不同的人生定位 183
四、“弱者”與“優越者”的互相轉化 184
第三節 人際交往的兩個層面 185
一、“功能層面”和“心理層面” 185
二、人際交往中最“敏感”的問題 186
三、人際交往中的“卑”和“亢”與人際難題 188
第四節 “成問題”的旅游者和“心理游戲” 189
一、“成問題”的旅游者 189
二、旅游活動中的心理游戲 193
本章小結 197
復習思考題 198
案例分析題 198
第九章 旅游人際交往的原則和藝術 200
第一節 旅游人際交往的“雙勝原則” 200
一、堅持“雙勝原則”的必要性 200
二、“雙勝”的含義 202
第二節 “雙勝原則”的應用 204
一、“雙勝原則”與服務 204
二、“雙勝原則”與推銷 205
三、“雙勝原則”與談判 208
第三節 原則性與靈活性相結合的交往藝術 210
一、三個自我與旅游人際交往藝術 210
二、具體的交往方法—“雙勝八法” 213
本章小結 223
復習思考題 223
案例分析題 224
活動篇—飯店與旅游服務?飯店與旅游管理中的心理學問題
第十章 飯店服務的雙重性與雙因素 226
第一節 以雙重優質服務贏得客人滿意 226
一、從前田勇的雙重服務概念談起 226
二、飯店服務中的雙重服務 227
三、客人需要“雙C”的服務 228
第二節 以“三好”的心理服務贏得客人滿意 231
一、調整好自己的情緒狀態 231
二、用好“有聲語言”與“無聲語言” 233
三、做客人的一面“好鏡子” 236
第三節 飯店服務中的雙因素 237
一、雙因素理論與顧客服務 237
二、必要因素和魅力因素的界定 239
第四節 心理服務的必要因素與魅力因素 241
一、“一視同仁”與“特別關照” 241
二、堅持一視同仁，體現特別關照 241
三、特別的愛給特別的你 242
本章小結 245
復習思考題 245
案例分析題 246
第十一章 旅游服務的缺陷和補救 248
第一節 旅游服務的缺陷 248
一、國外關于服務缺陷的研究 248
二、旅游服務缺陷造成的后果 250
第二節 補救性服務的策略及其心理學依據 251
一、要讓客人得到代償性的滿足 251
二、引導客人往好處想 252
三、讓客人出了氣再走 254
第三節 接待客人投訴的策略 254
一、要耐心、認真地傾聽投訴人的敘述 255
二、要立即向客人認錯、表示道歉 255
三、要對客人表示安慰和同情 256
四、要采取積極的行動，找到一個解決問題的辦法 256
第四節 旅游團隊的騷動及補救 257
一、旅游團隊“騷動”的定義和誘因 257
二、旅游團隊“騷動”的控制 258
本章小結 261
復習思考題 262
案例分析題 262
第十二章 飯店員工的優勢需要、公平感與飯店團隊 264
第一節 飯店員工的優勢需要 264
一、核心需要與優勢需要 264
二、促使員工的優勢需要向著高層次的需要發生變化 264
三、物質獎勵與精神獎勵 266
第二節 飯店員工的公平感 267
一、飯店員工的“投入”、“產出”與“公平” 267
二、關于“公平”的管理對策 268
第三節 飯店團隊的進取精神與凝聚力 269
一、工作群體與工作團隊 269
二、飯店的團隊建設 269
三、飯店團隊的類型 270
四、飯店團隊的問題及其對策 273
本章小結 273
復習思考題 274
案例分析題 274
第十三章 嚴與愛相結合的旅游管理 276
第一節 旅游管理中的“嚴”與“愛” 276
一、管理方格理論簡述 276
二、“嚴”意味著嚴格、嚴肅、嚴明 278
三、“要求”、“評價”與“賞罰”三套規章制度缺一不可 279
四、心理學關于“愛”的原理對管理者的啟發 280
第二節 嚴格的要求與關心相結合 280
一、兩個“部分與整體的關系” 281
二、管理要因人而異 282
三、把員工當作“復雜人”來關心 283
第三節 嚴肅的評價與理解相結合 285
一、評價不能代替理解，理解也不能代替評價 286
二、“大勢所趨”與“因勢利導” 287
三、“急則治標，緩則治本” 288
第四節 嚴明的賞罰與尊重相結合 289
一、一條關于獎賞的“誡律” 289
二、獎賞要體現出管理者對員工的贊美與感激之情 291
三、懲罰要遵循“熱火爐原則” 292
本章小結 293
復習思考題 294
案例分析題 295
參考文獻 296
收起全部↑
新書資訊