前廳服務與管理
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《前廳服務與管理》是高職類院校酒店管理專業的核心課程之一，培養酒店從業人員必備的基礎知識和基本素質，使學生能夠掌握崗位所需要的服務技能和管理知識，具備從事酒店行業餐飲服務類型工作的職業能力，能夠在工作崗位上為客人提供高效的、令客人滿意的服務。本書側重的是素質的養成及流程服務的訓練，提升學生對技能掌握的興趣，打破以往分崗位敘述的順序，以一個客人接觸酒店的第一示角來展示服務的過程。
呂尤，畢業于美國佛羅里達國際大學酒店管理專業，現任遼寧輕工職業學院酒店管理專業教研室主任，擔任《前廳服務與管理》《酒店服務英語》等核心課程授課教師。美國飯店業協會注冊CHE講師。
模塊一前廳部概述
項目一認識前廳部
任務一什么是前廳部
任務二前廳的地位和作用
任務三前廳環境設計
項目二前廳部組織機構設置
任務一前廳部機構設置原則與組成
任務二前廳部主要崗位職責
項目三前廳部員工素質
任務一前廳部管理人員素質要求
任務二前廳部服務人員素質要求
任務三前廳部員工禮儀
模塊二客房預訂
項目一客房的預訂知識
任務一預訂知識
任務二房型房態
任務三預訂渠道
任務四預訂方式
任務五預訂的種類
項目二客房預訂程序
任務一預訂工作的作用
任務二預訂工作的準備及要求
項目三超額預訂
任務一超額預訂數的確認
任務二超額預訂的處理辦法
模塊三前廳部銷售服務
項目一前廳部銷售產品
任務一酒店產品
任務二個性化服務
項目二前廳部銷售價格確定
任務一客房價格的構成
任務二客房價格的表現方式
任務三客房價格制定的影響因素
任務四客房價格制定的方法
項目三客房部銷售技巧
任務一前廳銷售的工作要求
任務二前廳銷售技巧
模塊四前廳部接待
項目一入住登記流程
任務一接待準備
任務二前廳接待入住登記流程
項目二客房分配
任務一排房原則
任務二排房技巧
項目三離店結賬流程
任務一客人辦理離店流程
任務二客人付款方式
項目四常見問題的處理
任務一客人要求換房
任務二房內物品丟失
任務三客人將房內物品帶出
任務四客人不承認房間內消費
任務五住客房間鑰匙丟失
任務六客人帶寵物進酒店
任務七住客喝醉酒無理取鬧
任務八客人在大堂不慎滑倒
任務九酒店發生火災
模塊五前廳部日常服務
項目一門童
任務一門童的素質要求
任務二門童的崗位職責
任務三門童的迎送賓客服務程序
項目二行李員
任務一行李服務
任務二行李員的工作職責及要求
任務三行李員的服務流程
項目三問訊及留言
任務一問訊服務
任務二留言服務
項目四金鑰匙服務
任務一金鑰匙的含義及服務理念
任務二金鑰匙的素質要求及崗位職責
項目五大堂副理
任務一大堂副理的素質要求及崗位職責
模塊六前廳管理人員
項目一前廳主要管理人員及其素質要求
任務一前廳部管理人員
項目二管理人員的管理方法及技巧
任務一樹立威信
任務二關心員工
任務三溝通技巧
任務四部門間溝通
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