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服務體驗管理是在數智時代背景下，通過有效的數據收集、整理和分析，服務于企業戰略的執行與流程管理等過程，提升客戶體驗，為服務的提供者和接收者創造最大的共創價值。本書系統地介紹了近年來國內外服務體驗管理的最新發展，作者團隊結合自身長期的研究成果，通過典型案例剖析新時代服務體驗管理內涵的外延，從“數據—知識—價值”三個層面深入探究在數智時代背景下如何用數字化手段將服務體驗與業務指標聯通起來，以全局視角從意識、結構、機制、策略等方面為企業、政府、高校等構建圍繞體驗的全數據鏈服務管理方案。